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《全国文明机场考评标准(试行)》

为深入贯彻落实社会主义精神文明建设总体要求，提升机场服务品质与文明水平，培育文明出行新风尚，切实增强旅客获得感、幸福感、安全感，现制定全国文明机场考评标准如下：

一、服务质量规范

（一）全流程服务体验优化

1.购票值机环节：人工值机窗口开放数量与旅客流量匹配率达100%，高峰时段单队排队旅客不超过20人，平均等待时间不超过15分钟；自助值机设备覆盖率不低于80%，故障率低于2%，操作指引清晰易懂，配备专人引导；电子值机服务支持移动端、官网等多渠道，线上值机成功率不低于95%。

2.安检通关环节：人身安检通道与行李安检通道比例不低于1:1.5，高峰时段通道开放率100%；普通旅客安检平均耗时不超过8分钟，特殊旅客（老弱病残孕、婴儿等）专用通道平均耗时不超过5分钟；安检设备定期校准，行李开包检查规范率100%，检查过程全程录像可追溯，工作人员用语文明，解释耐心。

3.候机服务环节：候机区座椅数量与设计容量匹配率不低于110%，座椅清洁度达标（无污渍、无破损）；免费饮用水供应点每千人次旅客设置不少于1处，水温、水质符合国家饮用水标准；商业网点商品明码标价，餐饮价格不高于周边同类型商圈均价的120%，无强制消费、虚假宣传；充电插座每50个座椅设置不少于1组（2个接口），覆盖主要休息区域；航班信息显示屏覆盖率100%，信息更新延迟不超过2分钟，中英文对照清晰，关键信息（延误、登机口变更等）采用醒目标识。

4.特殊群体关怀：母婴室每航站楼设置不少于2间，面积不小于15平方米，配备婴儿床、温奶器、换尿布台、洗手池等设施，清洁消毒每2小时1次；无障碍设施覆盖全流程（值机、安检、候机、登机），无障碍通道宽度不小于90厘米，盲道连续无断点，轮椅租赁点每航站楼设置不少于1处，响应时间不超过5分钟；老年人服务专窗（岗）设置率100%，提供人工值机、行程咨询、证件复印等便利服务，优先引导登机。

（二）服务投诉与改进

建立“首问负责制”服务机制，现场服务人员对旅客咨询、求助需全程跟进直至问题解决；投诉受理渠道（现场窗口、热线电话、网络平台）全覆盖，投诉响应时间不超过15分钟，处理闭环率100%，72小时内反馈处理结果；每月汇总分析投诉数据，针对重复投诉问题制定专项整改方案，整改完成率不低于95%；旅客满意度调查每季度开展1次，覆盖不同出行群体，综合满意度不低于85%。

二、运行管理标准

（一）航班正常性保障

1.航班准点率：全年始发航班平均准点率不低于90%，高峰时段（7:00-22:00）准点率不低于85%，恶劣天气等特殊情况下启动航班协同决策（CDM）机制，及时调整保障资源，最大限度减少延误。

2.延误处置规范：航班延误30分钟内，通过短信、APP、显示屏等多渠道推送延误信息；延误2小时以上，提供免费饮用水；延误4小时以上，提供简餐；延误8小时以上（过夜），协调周边酒店提供免费住宿（标准不低于经济型酒店）；延误期间安排工作人员在登机口值守，每30分钟更新一次航班动态，做好解释沟通。

3.备降航班保障：备降航班接收能力满足日均10架次需求，机坪保障资源（廊桥、摆渡车、客梯车）提前15分钟到位，旅客下机后30分钟内引导至指定区域，提供必要休息设施和信息咨询。

（二）安全运行管理

1.安全责任体系：建立三级安全责任制度（机场管理机构、驻场单位、岗位人员），安全责任书签订率100%；安全培训覆盖率100%，一线员工每年安全培训时长不少于40学时，考核合格率100%；安全隐患排查每月不少于1次，重大隐患整改完成率100%，一般隐患整改完成率不低于98%。

2.设施设备管理：飞行区设施（跑道、滑行道、机坪）每日夜间全面检查，道面破损、标志线模糊等问题24小时内修复；航站楼机电设备（电梯、空调、消防系统）每日巡查，故障维修响应时间不超过30分钟，关键设备（如消防泵、应急照明）备用率100%；安检设备（毫米波安检仪、CT机）每季度由专业机构校准，检测准确率不低于99.9%。

3.应急处置能力：制定综合应急预案和专项预案（消防、反恐、医疗、大面积航班延误等），每年开展全要素应急演练不少于2次，联合驻场单位（公安、消防、医疗）演练不少于1次；应急物资储备充足（灭火器、急救箱、防暴器材等），存放位置标识清晰，取用时间不超过2分钟；医疗急救站24小时值守，急救人员持证上岗，旅客突发疾病时3分钟内到达现场，必要时协调120转运。

三、环境秩序要求

（一）环境卫生治理

1.公共区域清洁：航站楼公共区域（地面、墙面、玻璃）每日深度清洁1次，日常保洁每2小时循环进行，无明显积灰、污渍；卫生间每30分钟巡查清洁1次，无异味、无积水，卫生纸、洗手