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酒店业客房服务质量与顾客满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房清洁与整理质量

客房清洁达标率

30%

95%

按实际检查结果计算，每低于目标值1%扣除3分，最高扣除15分

布草更换及时率

98%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

客房设施完好率

96%

每低于目标值1%扣除3分，最高扣除15分

客用品补充完整率

99%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

客诉响应及时率

90%

每低于目标值1%扣除1分，最高扣除5分

服务态度与专业水平

顾客正面评价占比

25%

85%

按顾客满意度调查结果计算，每低于目标值1%扣除2.5分，最高扣除12.5分

服务流程规范执行率

95%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

问题处理能力

90%

按实际案例评分，每低于目标值1%扣除1.5分，最高扣除7.5分

服务用语规范使用率

98%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

团队协作能力

92%

按主管评价及同事反馈计算，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

顾客满意度与投诉处理

顾客满意度调查得分

25%

4.5分（满分5分）

按季度平均分计算，每低于目标值0.1分扣除2.5分，最高扣除12.5分

重大投诉发生次数

0次

每发生1次扣除5分，最高扣除20分

投诉解决率

98%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

投诉处理时效性

24小时内

每延迟1小时扣除1分，最高扣除5分

顾客回访好评率

90%

按回访结果计算，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

资源利用与成本控制

布草损耗率

20%

3%

每高于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

客用品消耗合理性

95%

按主管评估计算，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

设备维护及时率

98%

每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

服务流程优化建议采纳率

85%

按季度统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

培训参与度与效果

90%

按培训记录及考核结果计算，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除10分

本考核表用于评估酒店客房服务人员的日常工作表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配为：客房清洁与整理质量30%，服务态度与专业水平25%，顾客满意度与投诉处理25%，资源利用与成本控制20%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见