全国导游证考试资料第二节导游的主导地位和形象塑造.docxVIP

一、确立在旅游团的主导地位

旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游只有确立了主导地位并取得了游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

(一)以诚待人，热情服务

导游服务具有周期性短的特点，导游每接一个团，与游客接触的时间都不长，难以日久见人心，因此，导游要尽快与游客建立良好的人际关

系，这样才能顺利开展工作。真诚对待游客是建立

良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导游的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。

许多初出茅庐的年轻导游带团时难免会出现一些差错，但他们往往能得到游客的肯定和欢迎，这是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、事故，他们也会持合作的态度。

如，某旅游团因故需要提前离开北京，游客心中不快。而在游览颐和园时又下起了大雨，这时，

该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边

避雨，在协助地陪先安排好游客避雨后，自己冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客，需要提前离开的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作也因此进行得非常顺利。

(二)换位思考，宽以待客

换位思考是指导游站在游客的角度，以假如我是游客的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到宽以待客，想方设法满足游客的要求，理解他们的过错或苛求。

由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地却很难办到，甚至成了苛求。如果导游能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地加以处理。

(三)树立威信，善于驾驭

由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游必须是旅游团的主导者，对旅游团具有驾驭能力。

导游要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为井然有序的旅游团队。

二、树立良好的导游形象

树立良好形象是指导游要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游要想在游客心目中树立良好的导游形象，必须从以下三个方面着手。

(一)重视第一印象

在人际知觉中，给人留下的第一印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。因此，导游良好形象的塑造首先在于给游客留下良好的第一印象，使游客形成心理定式，在不知不觉中成为日后判断导游的重要依据。

迎接旅游团是导游与游客接触的开始，导游在接团时留给游客的第一印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游。因此，导游从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外在形象，又要注意态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。

导游在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感，这也为以后导游与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。

导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候，只有在这时，游客才会静下心来，掂一掂导游的分量。他们会用审视的目光观察导游的衣着装束和举止风度;聆听导游的讲话声音、语调、用词是否得体、态度是否真诚……然后通过分析思考对导游做出初步的结论。

比如，对导游的衣着装扮，游客就有自己的想法:如果导游太注重修饰自己、游客可能会想:一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?但是，如果导游衣冠不整，游客又可能会想:一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?

因此，导游应特别注意致欢迎词这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。

(二)维护良好的形象

良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象往往比树立形象更艰巨、更重要。

有些导游只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，如不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。

导游必须明白良好的第一印象不能一劳永逸，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程。导游在游客面前要始终