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4S店试乘试驾管理制度

试乘试驾，作为连接潜在客户与目标车型的关键桥梁，其过程的专业性、安全性与愉悦性，直接影响客户对品牌的感知、对产品的认可乃至最终的购买决策。一套完善的试乘试驾管理制度，不仅是规范业务流程、保障运营安全的基础，更是4S店提升服务品质、塑造专业形象、促进销售转化的核心竞争力之一。本文旨在构建一套系统、实用的试乘试驾管理制度，以期为4S店的日常运营提供有益参考。

一、总则

1.1目的与依据

为规范本店试乘试驾活动的组织与实施，确保客户在安全、舒适的环境中充分体验车辆性能与品质，提升客户满意度，明确各岗位职责，防范潜在风险，依据国家相关法律法规及本店服务标准，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本店所有销售顾问、试驾专员及参与试乘试驾活动的客户。所有试乘试驾车辆的管理与使用均需遵循本制度规定。

1.3基本原则

试乘试驾活动应遵循“客户为中心、安全第一、专业引导、规范操作、体验增值”的原则。

二、试乘试驾流程规范

2.1客户资质审核与需求沟通

*主动邀约与需求了解：销售顾问在与客户充分沟通，了解其购车意向、关注点及驾驶经验后，应主动、适时邀请符合条件的客户参与试乘试驾，将其视为深化体验、促进成交的重要手段。

*客户资质审核：

*客户需年满法定驾驶年龄，且持有有效的中华人民共和国机动车驾驶证，驾龄满一定期限（具体期限可根据本店实际及车型特性设定，确保驾驶经验足以安全操控试驾车）。

*销售顾问需当面核对客户驾驶证原件，确认其有效性及真实性，严禁无证、酒驾、毒驾或其他不适宜驾驶状态的客户参与试驾。

*对于驾龄较短或对特定车型操控不熟悉的客户，应加强试乘环节的体验和指导，或在确保安全的前提下，由资深试驾专员陪同。

2.2试乘试驾前准备与沟通

*车辆选择与路线规划：根据客户意向及需求，推荐合适的试乘试驾车型。共同确认试乘试驾路线，该路线应能体现车辆的动力性能、操控性、舒适性及部分功能特点，并尽量避开交通拥堵及复杂危险路段。

*车辆准备：

*确保试乘试驾车状况良好，外观整洁，内饰洁净无异味，各项功能（如空调、音响、导航、灯光等）运转正常。

*检查油量，确保满足试乘试驾需求；检查轮胎气压及磨损情况；检查制动系统、转向系统及安全气囊等关键安全部件。

*试乘试驾车需按规定投保机动车交通事故责任强制保险及商业保险（含车损险、第三者责任险等），且保险在有效期内。

*客户告知与协议签署：

*向客户详细介绍试乘试驾车辆的基本性能、操作特点、安全装置及本次试乘试驾路线。

*明确告知客户试乘试驾过程中的安全注意事项、交通法规要求及双方权利义务。

*指导客户签署《试乘试驾协议》，明确试驾责任，协议应包含客户信息、驾驶证信息、试乘试驾车型、时间、路线及免责条款等。

2.3试乘阶段

*由销售顾问（或专业试驾专员）驾驶车辆，客户乘坐副驾驶座。

*销售顾问应向客户演示车辆的各项操控性能、加速性能、制动性能、转向精准度、乘坐舒适性及隔音效果等。

*适时讲解车辆的核心技术、配置优势及使用技巧，解答客户疑问。

*此阶段重点让客户感受车辆的整体表现和乘坐体验，建立初步信任。

2.4试驾阶段

*到达安全、合适的换驾地点后，由客户驾驶车辆，销售顾问（或专业试驾专员）乘坐副驾驶座，全程陪同指导。

*客户驾驶前，再次提醒其系好安全带，调整座椅、后视镜，熟悉车辆操控（如档位、手刹/电子驻车、多功能方向盘等）。

*试驾过程中，销售顾问应：

*密切关注路况及客户驾驶状态，及时进行安全提示和必要的驾驶指导。

*引导客户体验车辆的各项性能，但不得怂恿或暗示客户超速、违规驾驶。

*鼓励客户根据自身驾驶习惯进行操作，并针对性解答客户在驾驶过程中提出的问题。

*严格遵守交通法规，禁止超速行驶、强行变道、闯红灯等危险行为。禁止在试乘试驾过程中接打手持电话或进行其他分散注意力的行为。

*禁止试驾客户在非指定路段或未经允许的情况下擅自更改路线。

*车内严禁吸烟、饮食，保持车辆整洁。

2.5试乘试驾结束

*试驾结束后，将车辆平稳停放至指定区域。

*销售顾问与客户一同检查车辆外观及内饰是否完好，有无遗留物品。

*引导客户至洽谈区，趁热打铁，主动询问客户对车辆的驾驶感受、性能评价及进一步需求，针对性地进行产品解读和价值塑造，促进成交或深化客户意向。

*回收《试乘试驾协议》及客户驾驶证复印件（如有需要），妥善归档。

三、试乘试驾车辆管理

*车辆日常维护：建立试乘试驾车台账，指定专人负责管理。定期对试乘试驾车进行清洁、保养和检查，确保车辆处于最佳状态。保养及维修记录需详细存档。

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