医院暴力行为(冲动、伤人、毁物)应急预案及处理流程.docxVIP

医院暴力行为(冲动、伤人、毁物)应急预案及处理流程

一、风险分级与前置预警机制

（一）风险等级划分

基于医院暴力行为的潜在危害程度、触发场景及行为表现，将风险划分为三级：

1.一级风险（预警级）：患者或陪员出现情绪异常波动，表现为语速加快、音量升高、肢体紧绷、反复抱怨且拒绝沟通，或在诊室、候诊区来回踱步、用力敲击桌面等，但未出现实质性冲突动作。此类风险多源于诊疗等待时间过长、对检查/治疗方案不理解、个人情绪管理能力较弱等，若处置及时，90%以上可避免升级。

2.二级风险（冲突级）：出现明显冲动行为，如推搡医护人员、摔砸病历本/水杯等小型物品、拉扯诊疗设备连接线、语言威胁（如“你等着，我不会放过你”），或围堵诊室门口阻碍正常诊疗。此类行为已对医疗秩序造成干扰，若处置不当，极可能升级为肢体伤害或财物损毁。

3.三级风险（紧急级）：实施暴力伤人行为，如拳打脚踢、持械（包括但不限于随身携带的刀具、拐杖、输液架、座椅凳腿等）攻击医护人员，或打砸医疗设备、破坏诊室门窗、消防设施等，对人身安全和公共财产造成直接威胁，属于必须立即干预的紧急事件。

（二）多维度预警触发

1.人员监测预警：建立“医护-导诊-安保”三级联动监测网络。医护人员在接诊时，重点关注患者的情绪状态、病史（尤其是精神疾病史、酒精/药物依赖史）、家庭支持情况，若发现患者因诊疗结果、费用问题出现抵触情绪，第一时间通过科室内部通讯系统（如微信群、对讲设备）向科主任、护士长及安保值班人员报备；导诊人员在分诊、引导过程中，留意候诊区人员的异常举动，如高声争吵、酗酒状态、携带可疑物品等，及时通知附近安保人员并上报总值班；安保人员采用定点值守与流动巡逻结合的方式，对急诊、儿科、耳鼻喉科、精神科等暴力高发科室（据临床数据统计，上述科室暴力事件发生率占全院的65%以上）每15分钟巡逻一次，发现异常立即靠前询问并评估风险等级。

2.环境触发预警：针对易引发冲突的场景设置预警阈值。如门诊候诊区等待时间超过60分钟、收费窗口因系统故障导致排队长度超过10人、住院患者因床位紧张转科/转院受阻、患者家属因抢救效果不理想在ICU门口聚集等，科室负责人需主动介入沟通，同步向医务科、后勤保障科报备，提前调配人员、协调资源，避免矛盾激化。

3.数据智能预警：依托医院信息系统（HIS）建立暴力风险预警模型，整合患者的既往就诊记录（如是否曾因情绪问题引发冲突）、医保类型、缴费状态、投诉历史等数据，对高风险患者进行标识。当高风险患者挂号就诊时，系统自动向接诊科室、安保中心推送预警信息，提醒相关人员提前做好应对准备。

二、分级处置实施细则

（一）一级风险处置：情绪干预与矛盾化解

1.首接责任闭环：接诊医护人员作为首接责任人，立即终止常规诊疗操作，将患者引导至相对安静的环境（如诊室旁边的谈话室、示教室），避免在公共候诊区引发围观。沟通时需保持平视、温和的眼神，避免交叉抱臂、双手插兜等防御性肢体动作，采用倾听为主的沟通方式，如“我理解你现在很着急，你慢慢说，我们一起想办法解决”，先共情安抚情绪，再逐步了解矛盾根源。

2.科室联动介入：若医护人员单独沟通10分钟后患者情绪仍未缓解，立即通知科主任或护士长到场。科主任/护士长需结合患者的诊疗需求，协调相关资源，如因等待时间过长引发不满，可协调同科室其他医生优先接诊；因费用问题产生质疑，联系收费处工作人员携带费用明细单现场解释，必要时申请医务科、医保办人员参与沟通。期间，安保人员需在附近值守，保持关注但不直接介入，避免引发患者抵触。

3.后续跟进管理：矛盾化解后，医护人员需在病历中详细记录事件经过、患者情绪状态及处置结果；科室负责人24小时内跟进患者的诊疗进展，通过电话或面对面沟通确认患者情绪稳定，避免因后续诊疗环节再次引发冲突。同时，将事件信息录入医院暴力事件数据库，作为后续风险评估的参考依据。

（二）二级风险处置：秩序维护与行为制止

1.现场隔离与疏散：当出现推搡、摔砸物品等行为时，首发现场人员（医护、导诊或安保）立即通过对讲设备呼叫安保支援，同时快速引导周围患者、陪员远离冲突区域，避免无辜人员受伤。若冲突发生在诊室，医护人员立即关闭诊室内的医疗设备电源（如心电图机、超声仪等），防止因拉扯连接线导致设备损坏或漏电。

2.安保介入与行为控制：安保人员接到指令后，需在3分钟内到达现场（针对急诊、门诊楼核心区域），由安保班长负责现场指挥，采用“三人小组制”实施干预：一人正面与当事人沟通，明确告知其行为的违法性（如“你的行为已经扰乱了医疗秩序，请立即停止，否则我们将采取必要措施”），同时继续共情安抚；两人从侧面或后方靠近，保持安全距离，当当事人试图继续实施冲动行为时，合力控制其上肢动作（避免锁喉、按压头部等危险动作），将其带离诊疗区域至安保值班室或