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酒店前厅经理酒店服务总监绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务与满意度

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分

投诉处理及时率

95%

所有客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分

特殊需求满足率

98%

客户特殊需求在首次提出时即满足的比例，每低1%扣0.5分

客户表扬次数

每月至少5次

每月客户书面或口头表扬次数，每少1次扣0.5分

服务补救效果

100%

投诉处理后的客户满意度，未达满意则视为0分

团队管理与培训

团队出勤率

25%

98%

团队整体出勤率，每低1%扣0.5分

员工培训覆盖率

100%

按计划完成的员工培训比例，每低1%扣0.5分

员工满意度

85分以上

员工匿名满意度调查评分，每低1分扣0.5分

团队协作评分

90分以上

上级或同事对团队协作的评价评分，每低1分扣0.5分

员工流失率

低于10%

部门员工月度流失率，每高1%扣0.5分

运营效率与成本控制

前厅入住率

20%

85%以上

部门负责的酒店入住率，每低1%扣0.5分

房态管理准确率

99%

房态系统数据与实际房态一致性，每低1%扣0.5分

预订系统使用效率

95%以上

预订系统操作完成率与平均响应时间，每低1%扣0.5分

运营成本节约率

5%以上

通过优化流程节约的运营成本比例，每低1%扣0.5分

物料损耗控制

低于行业平均水平

部门物料损耗率与行业基准对比，高于基准扣0.5分/单位

战略规划与创新

新服务项目落地率

20%

100%

按计划完成的新服务项目数量比例，每低1%扣0.5分

客户反馈改进提案采纳率

90%

客户反馈提案被采纳并实施的比例，每低1%扣0.5分

跨部门协作项目完成率

95%

参与跨部门项目按时按质完成的比例，每低1%扣0.5分

创新活动效果

提升客户参与度10%

通过创新活动提升客户参与度或满意度，未达标扣0.5分/单位

年度工作目标达成率

100%

年度设定的关键目标完成比例，每低1%扣0.5分

本考核表旨在全面评估酒店前厅经理及服务总监的绩效表现。请根据各维度及指标进行评分，确保数据准确、客观。权重分配体现岗位职责的核心要求，请结合实际工作情况填写。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见