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餐饮服务礼仪实操试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.引领客人时，应走在客人（）

A.左前方B.右前方C.正前方

答案：A

2.服务人员与客人交谈时，应保持（）距离。

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米

答案：B

3.微笑服务中，嘴角应上扬（）度。

A.15B.30C.45

答案：A

4.为客人斟酒时，白酒一般斟（）满。

A.八分B.九分C.十分

答案：A

5.托盘行走时，步伐应（）

A.快速B.稳健C.缓慢

答案：B

6.见到客人应主动问候，一般常用（）

A.再见B.欢迎光临C.请坐

答案：B

7.上菜时，应从客人的（）送上。

A.左边B.右边C.随意

答案：B

8.接听电话时，应在（）声内接听。

A.1-2B.2-3C.3-4

答案：B

9.鞠躬时，身体前倾（）度为常用。

A.15B.30C.45

答案：B

10.服务人员的指甲应（）

A.留长B.涂彩色指甲油C.修剪整齐

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.餐饮服务人员的仪态包括（）

A.站姿B.坐姿C.走姿D.手势

答案：ABCD

2.礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.没关系

答案：ABCD

3.微笑的作用有（）

A.传递友好B.改善关系C.提升服务质量D.增加顾客满意度

答案：ABCD

4.斟酒的顺序可以是（）

A.先主宾后主人B.顺时针C.逆时针D.先女士后男士

答案：ABD

5.正确的托盘姿势要求（）

A.左手托盘B.手臂自然弯曲C.托盘平稳D.目光平视

答案：ABCD

6.迎接客人时，应注意（）

A.主动问好B.热情微笑C.引导入座D.询问需求

答案：ABCD

7.服务人员的着装要求（）

A.整洁B.得体C.统一D.时尚

答案：ABC

8.与客人沟通时，应做到（）

A.语言清晰B.态度亲切C.耐心倾听D.及时回应

答案：ABCD

9.送客时的礼仪有（）

A.感谢光临B.提醒携带物品C.微笑道别D.鞠躬相送

答案：ABCD

10.餐饮服务中的禁忌有（）

A.与客人争吵B.背后议论客人C.服务中打哈欠D.随意打断客人说话

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务人员可以在工作时佩戴过多首饰。（）

答案：×

2.为客人递物品时，应双手递上。（）

答案：√

3.与客人交谈时，眼睛可以随意看其他地方。（）

答案：×

4.上菜时可以不考虑菜品的摆放顺序。（）

答案：×

5.客人入座后，应立即为客人倒茶。（）

答案：√

6.服务人员的发型应保持整洁、大方。（）

答案：√

7.接听电话时可以先不表明身份。（）

答案：×

8.鞠躬时眼睛可以不看对方。（）

答案：×

9.为客人服务时，动作要轻、稳、敏捷。（）

答案：√

10.可以在餐厅内大声喧哗。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务人员正确的站姿要点。

答案：双脚微微分开，与肩同宽，身体挺直，收腹挺胸，双肩放松，头正颈直，眼睛平视前方，双手自然下垂或交叉于身前。

2.请说出三种常用的礼貌用语场景。

答案：迎接客人时说“欢迎光临”；为客人服务后说“谢谢”；打扰或失误时说“对不起”。

3.简述托盘行走时的注意事项。

答案：步伐稳健，快慢适中，上身保持平衡，目光平视，不与他人碰撞，留意周围环境，防止托盘晃动导致物品掉落。

4.简述为客人点菜时的服务礼仪。

答案：主动询问客人需求，耐心介绍菜品特色和价格，不催促客人，记录准确，如有特殊要求需重复确认，尊重客人选择。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论微笑服务在餐饮行业中的重要性。

答案：微笑能传递友好热情，消除客人陌生感，拉近与客人距离。能提升顾客满意度，增加回头率，树立良好餐厅形象，营造轻松愉快用餐氛围，利于服务工作顺利开展。

2.若遇到挑剔的客人，应如何提供优质服务？

答案：保持耐心和微笑，认真倾听客人诉求，不反驳。及时解决问题，满足合理要求，若无法满足诚恳解释争取理解，以热情态度持续服务，让客人感受尊重。

3.谈谈在团队服务中，如何进行有效的沟通与协作？