餐饮服务投诉基础处理试题库及答案.docVIP

餐饮服务投诉基础处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉菜品太咸，首先应（）

A.解释是正常口味B.为顾客重新做一份

C.表示歉意并询问处理意见

答案：C

2.处理投诉时，沟通语气应（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.当顾客因等餐时间长投诉，应（）

A.让顾客再等等B.告知原因并适当补偿

C.说厨房忙没办法

答案：B

4.以下哪种不属于餐饮常见投诉（）

A.环境嘈杂B.服务热情C.餐具不洁

答案：B

5.接到顾客投诉餐具破损，应（）

A.不理会B.立即更换C.指责顾客

答案：B

6.处理投诉时倾听顾客意见要（）

A.打断补充B.认真专注C.心不在焉

答案：B

7.顾客投诉有异物，应（）

A.否认有异物B.安抚并调查处理

C.让顾客自行处理

答案：B

8.处理投诉的关键是（）

A.拖延时间B.解决问题C.维护餐厅利益

答案：B

9.顾客投诉服务慢，做法错误的是（）

A.加快服务节奏B.向顾客说明情况

C.抱怨顾客催得急

答案：C

10.顾客投诉后要求赔偿，合理的做法是（）

A.直接拒绝B.按规定协商处理

C.全部满足要求

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务投诉可能涉及（）

A.菜品质量B.服务态度C.餐厅环境D.价格

答案：ABCD

2.处理投诉前要准备（）

A.相关政策B.记录工具C.赔偿方案D.解决方案

答案：AB

3.倾听顾客投诉时要注意（）

A.眼神交流B.表情回应C.适当点头D.随意打断

答案：ABC

4.顾客投诉菜品口味问题，可采取（）

A.重新制作B.打折C.赠送小礼品D.不予理会

答案：ABC

5.以下属于有效处理投诉的方法有（）

A.表示理解B.快速响应C.拖延解决D.诚恳道歉

答案：ABD

6.处理投诉时记录的内容包括（）

A.顾客信息B.投诉内容C.处理过程D.处理结果

答案：ABCD

7.顾客投诉服务人员态度不好，可（）

A.向顾客道歉B.对涉事员工批评教育

C.不承认员工问题D.给予顾客补偿

答案：ABD

8.处理投诉时应避免（）

A.与顾客争吵B.推诿责任C.积极解决D.真诚沟通

答案：AB

9.对于顾客投诉意见应（）

A.认真对待B.分析总结C.改进服务D.当作没听见

答案：ABC

10.当顾客投诉餐厅卫生问题，做法正确的有（）

A.道歉B.立即清理C.给予补偿D.忽视问题

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时不用在意顾客情绪。（）

答案：错误

2.顾客投诉必须马上满足其所有要求。（）

答案：错误

3.倾听顾客投诉时可以同时做其他事。（）

答案：错误

4.只要菜品没问题，顾客投诉可以不用管。（）

答案：错误

5.处理投诉后无需跟进反馈。（）

答案：错误

6.诚恳道歉有助于缓解顾客不满情绪。（）

答案：正确

7.顾客投诉价格高，应直接反驳。（）

答案：错误

8.记录投诉内容对后续服务改进有帮助。（）

答案：正确

9.处理投诉时应先为餐厅辩解。（）

答案：错误

10.及时处理投诉能提升顾客满意度。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理餐饮服务投诉的基本流程。

答案：倾听顾客投诉，记录关键信息，表达理解与歉意，分析问题原因，提出解决方案，获得顾客认可后执行，最后跟进反馈处理结果。

2.处理顾客对菜品质量投诉时应注意什么？

答案：要诚恳道歉，询问具体问题。能重新制作就重新做，可适当补偿如送小礼品。向顾客说明改进措施，避免类似问题再发生。

3.如何有效安抚投诉顾客的情绪？

答案：热情接待，专注倾听，用温和语气表达理解其感受。及时回应问题，不推诿。可适当提出补偿方案，展现解决问题的诚意。

4.处理投诉后为何要进行跟进反馈？

答案：跟进反馈能确认顾客对处理结果是否满意，了解问题有无彻底解决。还可收集顾客更多意见，利于餐厅持续改进服务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理复杂餐饮投诉时，团队协作的重要性。

答案：复杂投诉靠单人难解决。团队协作能整合各方资源和智慧，如服务、厨房、管理等部门共同分析处理。可提高处理效率，快速满足顾客需求，维护