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客户投诉处理流程告知书

为切实维护客户合法权益，规范投诉处理流程，提升服务响应效率，现就我司客户投诉处理相关流程及保障机制向您详细说明如下。本流程适用于客户因产品质量、服务体验、交易纠纷等事项发起的各类投诉需求，覆盖线上线下全渠道受理场景，旨在通过标准化、透明化、可追溯的处理机制，确保每一项投诉得到及时、公正、有效的解决。

一、投诉处理核心原则

在投诉处理全流程中，我司严格遵循以下基本原则，确保客户权益得到充分保障：

1.客户优先原则

以客户需求为导向，将解决问题、恢复信任作为核心目标。无论投诉内容涉及何种业务环节，均优先倾听客户诉求，避免推诿责任或机械执行流程，始终以“问题是否解决、客户是否满意”作为处理成效的最终评判标准。

2.快速响应原则

建立分级响应机制，普通投诉自受理起1个工作日内启动核实程序，复杂投诉（涉及多部门协作、需第三方验证等）不超过2个工作日。关键节点（如受理确认、初步反馈、最终结果）通过短信、邮件或专属客服对接等方式主动告知客户进度，避免信息断层。

3.透明公正原则

处理过程全程留痕，涉及客户隐私的信息严格加密保管；责任判定以事实为依据，结合合同条款、行业规范及企业服务承诺综合评估，避免主观臆断；处理结果向客户完整说明依据及逻辑，确保可追溯、可解释。

4.闭环改进原则

每完成一项投诉处理，均同步开展案例复盘。针对高频问题、系统性漏洞，由责任部门制定整改计划并明确完成时限；改进成果通过官方渠道（如服务公告、产品更新说明）向客户公示，推动服务质量持续优化。

二、投诉处理全流程详解

投诉处理流程分为受理-核实-处理-反馈-归档五大环节，各环节紧密衔接，具体操作如下：

（一）受理环节：畅通渠道，明确标准

1.投诉受理渠道

客户可通过以下任一方式发起投诉，所有渠道均支持7×12小时（9:00-21:00）人工响应，非工作时间提交的投诉将在次日9:00前完成登记：

-线上渠道：官网“客户服务”板块“投诉入口”、官方APP“我的-客服中心-投诉”、微信公众号“服务-投诉建议”；

-线下渠道：全国各城市服务网点（具体地址可通过官网查询）、400客服热线（按语音提示转接“投诉专席”）；

-其他辅助渠道：企业邮箱（投诉专用邮箱：ts@，仅用于接收书面投诉材料）。

2.受理信息要求

为确保投诉快速进入处理流程，客户需提供以下基础信息（信息不全将影响处理时效）：

-投诉人身份信息：姓名/企业名称、有效联系方式（手机号/邮箱）；

-投诉对象：具体产品名称、服务网点/门店名称、涉事员工工号（如有）；

-投诉内容：事件发生时间、地点、具体经过（建议附关键证据，如订单截图、沟通记录、照片/视频等）；

-诉求说明：客户期望的解决方案（如退款、换货、补偿、改进服务等）。

3.受理确认

投诉提交后，系统将自动生成唯一的“投诉编号”（如T0012），客户可凭此编号查询进度。人工客服将在30分钟内（线上渠道）或1小时内（线下渠道）通过客户预留的联系方式发送《投诉受理确认函》，内容包括：

-投诉编号、受理时间、预计处理周期；

-负责处理的客服专员姓名及联系方式；

-需客户补充的材料清单（如无补充需求则注明“无需额外材料”）。

若提交的投诉不符合受理条件（如无明确投诉对象、内容虚构、已超过售后期限等），客服将在2小时内联系客户说明原因，并引导通过其他途径解决（如咨询热线、售后维修等）。

（二）核实环节：全面调查，锁定事实

受理完成后，客服专员将在1个工作日内启动核实程序，具体分为三个步骤：

1.初步信息核对

客服专员对照客户提供的材料，调取内部系统数据（如订单记录、服务日志、通话录音等）进行交叉验证，重点核查：

-事件时间、地点与系统记录是否一致；

-涉事产品/服务的基础信息（如型号、购买时间、保修期等）；

-历史沟通记录（如客户此前是否反馈过同类问题）。

若发现关键信息缺失（如订单号错误、证据模糊无法识别），客服专员将在2小时内联系客户补充，补充材料提交后重新计算处理周期。

2.现场/第三方调查（如需）

对涉及产品质量、服务现场争议的投诉（如商品损坏、服务态度问题），视情况安排以下调查：

-现场核查：由属地服务团队24小时内前往客户所在地（或涉事门店），通过拍照、录像、询问在场人员等方式固定证据；

-第三方检测：如客户对产品质量有异议，可共同委托双方认可的第三方检测机构（名单可由我司提供）进行检测，检测费用由责任方承担（无责任方垫付后可向责任方追偿）。

3.责任判定会议

核实完成后，由客服部牵头，组织涉