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银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

第一章总则

第一条为规范银行消费者投诉处理工作，切实维护消费者合法权益，提升服务质量与客户信任度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业消费者权益保护管理办法》等法律法规及监管要求，结合本行实际经营情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本行境内所有营业网点、线上服务渠道（包括手机银行、网上银行、官方APP等）及合作机构（含第三方支付、代理销售机构等）涉及的消费者投诉处理活动。本办法所称“消费者”，指与本行建立业务关系或使用本行产品、服务的自然人、法人或其他组织；“投诉”指消费者因对本行产品、服务、管理等方面存在异议，通过有效渠道向本行提出诉求，要求解决问题或给予解释的行为。

第三条投诉处理遵循以下原则：

（一）依法合规原则。严格依据法律法规、监管规定及本行内部制度处理投诉，确保程序规范、结论合法。

（二）首问负责原则。首位接收消费者诉求的部门或人员为第一责任人，须全程跟进投诉处理，不得推诿；若投诉涉及多部门，首问责任人应主动协调相关部门共同处理，避免消费者重复沟通。

（三）及时高效原则。投诉处理须设定明确时限，在合理期限内完成调查、反馈及整改，特殊情况需及时向消费者说明延迟原因并争取理解。

（四）溯源整改原则。通过投诉分析识别业务流程、产品设计、服务标准等方面的薄弱环节，推动系统性改进，避免同类问题重复发生。

（五）信息保密原则。严格保护消费者个人信息及投诉内容，未经消费者授权，不得向第三方披露与投诉无关的信息。

第二章投诉受理管理

第四条本行建立多渠道、全流程的投诉受理体系，确保消费者可通过以下方式提出诉求：

（一）线下渠道：各营业网点设置“消费者投诉受理岗”，摆放明显标识，由专人负责接待；

（二）线上渠道：手机银行APP“服务中心”板块、个人网银“客户服务”栏目、官方网站“投诉建议”专区均设置便捷入口，支持文字、语音、图片等形式提交投诉；

（三）电话渠道：客服热线（95XXX）设置“投诉专席”，语音导航明确标注“投诉”选项，人工坐席须在30秒内响应；

（四）其他渠道：通过信函、邮件（service@）或监管部门、行业协会转办的投诉，由总行消费者权益保护部（以下简称“消保部”）统一接收并登记。

第五条投诉受理需满足以下条件：

（一）投诉主体明确：投诉人为消费者本人或经合法授权的代理人（需提供授权委托书及双方有效身份证件）；

（二）投诉对象清晰：指向本行或本行员工、合作机构（需提供具体业务场景及关联信息）；

（三）投诉内容具体：需说明争议事实、诉求及相关证据（如交易凭证、沟通记录等）；

（四）诉求合理合法：不违反法律法规及公序良俗，且属于本行责任范围。

第六条存在以下情形之一的投诉，本行不予受理，但需在3个工作日内通过书面或电话形式向消费者说明理由：

（一）投诉事项已由本行处理完毕，消费者无新证据再次提出相同诉求的；

（二）投诉事项已进入诉讼、仲裁、行政复议等司法或行政程序的；

（三）投诉内容与本行产品、服务无直接关联，或属于第三方机构责任的（如非本行代理的基金、保险产品）；

（四）匿名投诉且无法联系投诉人核实信息的；

（五）投诉内容包含虚假信息、恶意诽谤或明显超出合理诉求范围的。

第三章投诉处理流程

第一节受理与登记

第七条投诉接收部门须在收到诉求后1个工作日内完成登记，登记信息包括但不限于：

（一）投诉人基本信息（姓名/名称、联系方式、证件类型及号码）；

（二）投诉渠道（线下网点/电话/线上等）及接收时间；

（三）投诉内容摘要（涉及业务类型、争议事实、具体诉求）；

（四）关联业务信息（交易时间、金额、账号、产品名称等）；

（五）初步分类分级结果（详见第八条）。

第八条登记后，投诉需按照“内容分类+影响分级”标准进行双维度标注：

（一）内容分类：分为服务类（如服务态度差、业务办理效率低）、产品类（如产品说明不清晰、收益与宣传不符）、系统类（如电子渠道故障、自助设备异常）、其他类（如信息泄露、收费争议）；

（二）影响分级：根据投诉涉及金额、影响范围、消费者情绪及潜在风险，分为三级：

1.一级投诉（重大）：涉及群体事件（5人及以上）、单户损失50万元及以上、消费者存在极端行为（如公开投诉、媒体曝光）或可能引发监管关注的；

2.二级投诉（较大）：单户损失10万元至50万元、消费者重复投诉2次及以上或可能影响本行区域声誉的；

3.三级投诉（一般）：单户损失10万元以下、首次投诉且无严重情绪的。

第九条登记与分类分级信息需同步至总行投诉管理系统，确保全流程可追溯，分支机构不得瞒报、漏报或延迟登记