3.2.2建立顾客档案.pptxVIP

项目3初试职场寻找潜在顾客3.2.2建立顾客信息档案任务2鉴定潜在顾客资格

1.了解建立顾客档案的作用和形式2.了解顾客档案内容学习目标

乐乐完成对潜在顾客的资格审核，确定了目标顾客名单。为更好地跟踪顾客、提供优质服务，并方便查阅资料以提供针对性产品，她运用所学的归档知识，按姓名、联系方式和特征对目标顾客资料进行了整理。活动描述

想一想：蓝天大酒店凭借对顾客信息的深度了解和个性化服务，在苏州酒店业中脱颖而出。酒店为每位入住顾客，尤其是常客，建立详细档案，记录国籍、职业、地址、特殊要求、个人爱好、娱乐偏好、饮食口味、喜爱菜肴和酒水等信息。对于频繁入住的客户，甚至会记录香波类型、鲜花种类、报纸选择等细节。通过完善档案，酒店能提供个性化服务，如按喜好安排房间、摆放鲜花篮，赢得顾客忠诚与好评。思考：顾客档案应包含哪些信息？

方便推销人员工作有利于为顾客提供“个性化”服务，增加顾客消费体验帮助成功推销产品，提升顾客忠诚度（一）建立顾客档案的作用度避免因推销人员的变动而造成顾客的流失

（二）顾客档案的主要内容1.基本情况包括顾客姓名、性别、籍贯、民族、出生年月日、工作单位、任职部门、职务、性格爱好、起居习惯、体貌特征等。2.联系方式包括工作及住宅电话、手机号码、微信号等3.受教育情况包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就等4.婚姻状况包括婚姻情况、配偶情况、5.子女及家庭其他主要成员情况包括子女及家庭其他主要成员的姓名、性别、出生年月日、受教育情况等。6.经济情况包括家庭财务情况、投资情况、债务情况等；若是团体组织，则应了解该团体组织的生产经营规模、储运能力、销售实力、投资情况、市场占有率及融资能力等。

（四）建立顾客档案需要注意的问题1.建立顾客档案的信息资料必须准确、详尽。3.建立顾客档案室，要注明填写时间、制作人，另外还要特别注明最易成功的方面。2.顾客档案是要随时更新，建立动态管理。4.备份资料，以防丢失。

建立顾客信息档案了解建立顾客档案的作用建立顾客档案的内容有利于推销人员工作有利于为顾客提供“个性化”服务避免造成顾客流失基本信息顾客信用与风险信息帮助成功推销产品交易记录顾客需求与偏好