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蛋糕店会员卡制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等国家法律法规，参照行业服务质量标准及集团母公司关于客户关系管理的规范性要求，结合企业蛋糕店业务运营的实际需要，旨在规范会员卡管理流程，防控相关风险，提升客户服务品质，促进企业可持续发展。同时，为防范潜在的市场竞争风险、操作风险及合规风险，确保会员卡业务的健康有序开展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖会员卡的申请、审核、发放、使用、续费、挂失、注销等全流程管理，以及相关系统的维护、数据的保密等业务场景。具体适用范围包括但不限于门店销售、线上渠道、客户服务等部门。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“会员卡专项管理”指企业为实现会员卡业务目标，围绕会员招募、权益管理、风险防控等环节建立的一整套管理规范与操作流程；

（二）“专项风险”指在会员卡管理过程中可能出现的操作失误、信息安全、客户投诉、合规违规等潜在不利因素；

（三）“XX合规”指会员卡业务需严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保业务活动合法合规；

（四）“XX关联交易”指企业内部不同部门或关联方之间利用会员卡业务进行利益输送或不正当竞争的行为。

第四条会员卡专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）全面覆盖：确保所有会员卡业务环节均纳入制度管控范围，不留管理盲区；

（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位的职责分工，确保责任可追溯；

（三）风险导向：聚焦关键风险点，实施差异化管控措施；

（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司会员卡专项管理负总责，承担领导责任；分管相关业务的领导为直接责任人，负责组织实施与监督检查。

第六条设立会员卡专项管理领导小组，作为公司层面的决策与统筹协调机构，成员由分管领导、牵头部门负责人、专责部门代表及业务部门代表组成。领导小组主要职能包括：

（一）审议会员卡专项管理制度及重大调整方案；

（二）统筹协调跨部门业务协同，解决管理中的重大问题；

（三）监督考核专项管理执行情况，定期通报工作进展；

（四）对重大风险事件进行决策处置。

第七条明确三类主体的职责分工：

（一）牵头部门：由市场部担任，负责统筹会员卡专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯等，定期向领导小组汇报工作；

（二）专责部门：由财务部、信息科技部担任，分别负责会员卡业务中的资金审批与税务合规审核、系统开发与数据安全防护；

（三）业务部门/下属单位：包括各门店及线上运营团队，负责落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，收集客户反馈，及时上报异常情况。

第八条基层执行岗的合规操作责任：

（一）各岗位员工需签署《岗位合规承诺书》，明确自身在会员卡业务中的合规义务；

（二）员工发现违规操作或潜在风险时，须第一时间向直接上级或牵头部门报告，不得隐瞒或迟报；

（三）新入职员工须接受会员卡专项管理培训，考核合格后方可上岗。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条会员卡设计与功能规范：

（一）会员卡材质、设计须符合公司品牌标准，印制内容包括公司名称、会员等级、有效期、使用范围等关键信息；

（二）系统需支持会员卡电子化，实现线上线下无缝衔接，保障交易流畅性；

（三）会员等级权益需明确分层，避免引发客户误解或投诉。

第十条会员招募与信息采集规范：

（一）招募宣传须真实准确，不得夸大会员权益或隐瞒限制条件；

（二）客户信息采集须遵循“最小必要”原则，仅收集办理会员卡必需的资料，并签署《个人信息授权书》；

（三）采集的信息需脱敏存储，严禁用于非会员卡业务的其他场景。

第十一条会员权益管理与变更规范：

（一）积分、折扣、赠品等权益发放须按标准执行，不得随意调整或减免；

（二）权益变更需提前X日公告，并通过短信、APP推送等方式通知会员；

（三）特殊权益（如生日礼遇）须按规则兑现，确因系统故障等原因未兑现的，须限期补救。

第十二条风险防控重点：

（一）防范信息泄露风险，要求系统设置访问权限控制，定期检测数据安全漏洞；

（二）警惕欺诈性充值或挂失申请，对异常交易进行人工复核；

（三）规范关联交易，禁止利用会员卡为企业内部员工或关联方输送不当利益。

第十三条禁止性行为：

（一）严禁伪造、篡改会员卡信息，或协助客户进行违规操作；

（二）禁止泄露会员消费记录或个人信息，一经发现将严肃处理；

（三）杜绝利用会员卡进行虚假宣传或恶性竞争，一经