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2026年医院志愿者服务管理实施方案

为深化健康中国战略实施，推动医院志愿服务规范化、专业化、常态化发展，切实发挥志愿者在优化就医体验、传递人文关怀、促进医患和谐中的积极作用，结合医院年度工作计划与服务需求，现就2026年医院志愿者服务管理制定本实施方案。

一、管理机制建设

建立“1+3+N”三级管理体系，即以医院志愿者服务中心为核心，协调组、培训组、督导组为支撑，各临床科室、职能部门为延伸的组织架构。志愿者服务中心直接隶属医院办公室，设专职主任1名、副主任2名，统筹全局工作；协调组由门诊部、护理部各选派1名骨干兼任，负责服务需求对接、排班调度及资源匹配；培训组由医务科、教育处专业人员组成，承担课程开发、技能培训及考核认证；督导组由纪委办公室、患者服务中心人员组成，负责服务质量监督、投诉处理及改进反馈。

同步构建多部门联动机制，每月召开一次由门诊部、护理部、医务科、后勤保障部、信息中心等部门参与的联席会议，重点解决服务区域覆盖不足、设备支持不到位、信息共享不及时等问题。例如，针对老年患者智能设备使用困难的痛点，协调信息中心开发“志愿者导诊助手”小程序，集成科室分布、检查须知、报告查询等功能，提升服务效率。

二、招募与选拔标准

严格遵循“需求导向、人岗匹配、素质优先”原则，全年计划招募志愿者500人次，其中日常服务岗300人次、专项服务岗（如慢性病管理支持、临终关怀陪伴）200人次。招募条件明确为：年龄18-65周岁，身体健康，无传染病史及精神类疾病；具备良好的沟通能力与共情意识，无违法犯罪记录；医疗相关岗位（如康复科陪练、门诊分诊）需优先考虑具备医学背景、护理经验或持有红十字会急救证书者。

招募渠道采取“线上+线下”双轨制：线上通过医院官方网站、微信公众号、“志愿中国”平台发布招募公告，设置“岗位详情-报名入口-资格初审”线上流程；线下联合辖区街道、高校团委、企事业单位工会开展定向招募，重点吸纳退休医护人员、医学生、心理咨询师等专业群体。选拔流程包括简历筛选（重点核查年龄、健康状况、相关经验）、面试评估（采用情景模拟法，考察应急处理与沟通能力）、背景核查（通过公安系统核查无犯罪记录），最终入选者需签订《志愿者服务协议》，明确权利义务。

三、分层分类培训体系

实行“三阶递进式”培训模式，确保志愿者能力与服务需求高度匹配。

一阶：基础培训（20学时）

面向新入职志愿者，内容涵盖医院文化（院史、服务理念）、医疗环境（科室分布、就诊流程）、服务规范（礼仪用语、着装要求）、安全知识（医疗场所应急疏散、患者隐私保护）、沟通技巧（与不同年龄、病情患者的交流策略）。培训方式采用“理论授课+情景演练”，例如通过模拟“老年患者找不到检查室”“家属情绪激动”等场景，训练志愿者的应对能力；邀请急诊科医生讲解心肺复苏、海姆立克急救法等基础技能，考核合格后颁发《基础服务证书》。

二阶：进阶培训（16学时）

针对服务满50小时的骨干志愿者，重点提升专业服务能力。课程包括医疗常识（常见疾病症状识别、检查项目意义）、心理支持（患者焦虑情绪疏导、临终关怀技巧）、团队管理（服务小组分工协作、突发事件上报流程）。邀请临床护士长、心理治疗师授课，结合真实案例开展分组讨论，例如分析“肿瘤患者拒绝治疗时的沟通误区”，提炼“倾听-共情-引导”三步法；设置“志愿者项目设计”实践环节，鼓励骨干自主策划“儿童门诊游戏陪伴”“慢病患者用药指导”等特色服务，通过评审后纳入年度服务计划。

三阶：专项培训（12学时）

针对导诊、检查陪检、康复辅助等特定岗位，开展定制化技能培训。例如，导诊岗需掌握“智能叫号系统操作”“特殊检查注意事项（如MRI禁金属）”；康复辅助岗需学习“术后患者肢体功能锻炼指导”“助行器使用规范”；心理支持岗需接受“非暴力沟通”“危机干预”专项训练。培训采用“跟岗实习+导师带教”模式，由对应科室医护人员担任导师，全程指导志愿者参与实际服务，通过“服务日志点评+患者满意度测评”综合考核，合格后方可上岗。

四、服务规范与流程

（一）服务范围界定

明确志愿者服务“四不越位”原则：不参与疾病诊断、治疗方案制定等医疗核心工作；不接触患者病历、检查报告等医疗文书；不从事药品、医疗器械发放及收费等经济活动；不单独陪同患者进行有创检查或特殊治疗。重点开展以下服务：

-导诊咨询：协助患者完成挂号、取号、缴费、打印报告，解答就诊流程、科室位置等问题；

-检查陪检：为行动不便、老年、儿童患者提供检查科室引导、排队协助；

-情绪安抚：在候诊区开展健康科普、心理疏导，缓解患者焦虑情绪；

-环境维护：协助维持就诊秩序，提醒患者佩戴口罩、保持一米线；

-特殊支持：为慢性病患者建立健康档案（经患者授权），协助整理复诊资料；为临终患者提供