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通讯行业客户服务经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户调研问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉率

低于3%

按月统计投诉率，低于3%为满分，每增加0.5%扣2分，最高扣10分

客户表扬数量

每月不少于20次

按月统计客户表扬数量，每少5次扣2分，最低扣至0分

客户流失率

低于5%

按季度统计客户流失率，低于5%为满分，每增加1%扣3分，最高扣15分

服务响应时间

平均响应时间小于30分钟

按月统计平均响应时间，小于30分钟为满分，每增加5分钟扣1分，最高扣10分

团队管理能力

团队培训完成率

25%

100%

按月统计团队培训完成率，100%为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分

员工满意度

85分以上

通过员工匿名调研，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

团队绩效达成率

高于95%

按月统计团队绩效达成率，高于95%为满分，每低5%扣2分，最高扣10分

员工流失率

低于8%

按季度统计员工流失率，低于8%为满分，每增加1%扣2分，最高扣10分

团队协作评价

优秀

由上级对团队协作能力进行评价，优秀为满分，良好扣2分，一般扣5分，较差扣10分

问题解决能力

复杂问题解决率

20%

95%

按月统计复杂问题解决率，95%为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分

一次性解决率

80%

按月统计一次性解决率，80%为满分，每低5%扣2分，最高扣10分

问题升级次数

低于10次/月

按月统计问题升级次数，低于10次为满分，每增加2次扣1分，最高扣10分

客户回访满意度

问题解决后客户满意度达到85分以上

对已解决问题进行客户回访，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

知识库贡献度

每月贡献不少于5条解决方案

按月统计知识库贡献数量，每少1条扣1分，最低扣至0分

业务拓展能力

新客户签约数量

20%

每月不少于30户

按月统计新客户签约数量，每少5户扣2分，最低扣至0分

交叉销售成功率

15%

按月统计交叉销售成功率，15%为满分，每低1%扣1分，最高扣10分

客户续约率

95%以上

按季度统计客户续约率，95%以上为满分，每低1%扣2分，最高扣10分

客户推荐率

每月不少于20个推荐

按月统计客户推荐数量，每少5个扣1分，最低扣至0分

业务提案采纳率

80%

按季度统计业务提案采纳率，80%为满分，每低5%扣2分，最高扣10分

本考核表用于评估通讯行业客户服务经理的绩效表现，包括客户满意度、团队管理能力、问题解决能力和业务拓展能力四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见