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保险公司客服主管绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分

35%

90分

采用5分制评分法，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分

投诉处理及时率

95%

投诉响应时间在24小时内处理为有效，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于85%

投诉解决率

98%

投诉在规定时间内解决并客户确认满意为有效，98%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低不得低于90%

客户回访满意度

85分

回访采用5分制评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于75分

客户投诉升级率

3%

投诉升级至更高级别部门处理的比例，3%及以下为满分，每高1%扣2分，最低不得高于8%

团队管理与培训

团队出勤率

25%

98%

团队整体出勤率，98%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于95%

团队培训覆盖率

100%

团队全员参与公司或部门组织的培训，100%为满分，未达标部分按比例扣分

下属绩效考核达标率

85%

下属员工绩效考核结果为合格及以上的人数占比，85%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于80%

团队流失率

5%

团队员工月度流失率，5%及以下为满分，每高1%扣2分，最低不得高于10%

团队冲突调解有效性

90%

通过调解解决团队内部冲突的成功率，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%

业务流程优化

客户等待时间

20%

平均5分钟

客户从进入服务渠道到得到首次响应的平均时间，5分钟及以下为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低不得超过10分钟

服务流程改进建议采纳率

80%

提交的业务流程优化建议被采纳并实施的比例，80%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于70%

系统使用效率

95%

团队在客服系统中的操作错误率或低效操作占比，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于90%

服务资源利用率

85%

客服团队人力资源、设备等资源的有效使用率，85%及以上为满分，每低1%扣1分，最低不得低于80%

流程优化提案数量

10个/季度

每季度提交的业务流程优化提案数量，10个及以上为满分，每少1个扣5%，最低不得低于6个

合规与风险管理

合规操作符合率

20%

100%

团队在服务过程中遵守公司合规规定的比例，100%为满分，每出现1次合规问题扣2分，最低不得低于95%

信息泄露事件发生次数

0次

因团队疏忽导致客户信息泄露的次数，0次为满分，每次发生扣5分，最低不得高于1次

风险预警处理及时率

98%

对服务过程中的风险预警及时识别并妥善处理的比例，98%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低不得低于90%

客户信息安全培训参与率

100%

团队全员参与信息安全相关培训的比例，100%为满分，未达标部分按比例扣分

内部审计问题整改完成率

100%

针对内部审计发现的问题，100%完成整改为满分，每未完成一项扣3分，最低不得低于95%

本考核表旨在全面评估保险公司客服主管在客户满意度管理、团队管理与培训、业务流程优化、合规与风险管理四个维度的综合表现。请根据各指标的评分标准进行客观公正的评估，确保考核结果反映主管的实际工作成效。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见