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客房部规章奖罚制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》等国家法律法规，结合《旅游饭店行业规范》《集团母公司企业内控管理办法》及公司内部管理需求，针对客房部运营管理中的服务质量、设备维护、安全防控、成本控制等专项风险制定，旨在规范业务流程、防控管理风险、提升运营效能、防范劳动争议，保障公司资产安全与客户权益。

第二条本制度适用于公司客房部全体员工、下属单位及外包服务合作方，覆盖客房预订、清洁整理、物品管理、服务交付、设备检修、应急处理等全流程业务场景。各部门及业务单元应严格执行本制度各项条款，确保管理要求落地实施。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）客房部专项管理：指对客房部运营管理中涉及服务质量、安全风险、成本控制、合规操作等关键环节的系统性管控活动，包括制度建设、风险识别、流程优化、监督考核等。

（二）专项风险：指客房部业务运营中可能引发服务纠纷、安全事故、资产损失、法律纠纷等不利后果的管理风险，如清洁消毒不规范、设备故障未及时处理、客户隐私泄露、违规操作等。

（三）合规管理：指客房部各项业务活动严格遵循法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保经营活动合法合规的行为规范体系。

第四条客房部专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保管理要求覆盖业务全流程、全岗位、全部门，不留管理盲区。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的管理责任与操作职责，实现责任闭环。

（三）风险导向原则：聚焦关键风险点，实施差异化管控，优先防范重大风险。

（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司客房部专项管理第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织落实、监督考核及重大风险处置。

第六条设立客房部专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括客房部负责人、人力资源部、安全管理部、财务部等部门代表，负责统筹协调专项管理工作，审定重大决策，监督考核结果。领导小组下设办公室，设在客房部，承担日常管理事务。

第七条客房部专项管理领导小组主要职责包括：

（一）统筹制定、修订专项管理制度，协调跨部门管理事项；

（二）组织开展专项风险排查与评估，审定风险应对方案；

（三）监督考核专项管理落实情况，定期通报管理结果；

（四）指导开展专项培训与宣传，提升全员合规意识。

第八条牵头部门（客房部）职责：

（一）负责专项管理制度的具体建设与修订，组织业务流程优化；

（二）牵头开展专项风险识别与评估，制定风险防控措施；

（三）监督员工合规操作，组织专项考核与奖惩；

（四）定期向领导小组报告管理情况，协调解决管理问题。

第九条专责部门职责：

（一）人力资源部：负责专项管理人员的培训、考核与激励；

（二）安全管理部：负责客房部安全风险的监督与指导；

（三）财务部：负责专项管理相关成本的审核与控制；

（四）质量管理部：负责服务质量标准的制定与监督。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）落实专项管理制度要求，开展日常风险防控；

（二）执行业务操作标准，及时上报管理问题；

（三）配合开展专项检查与考核，落实整改要求。

第十一条基层执行岗责任：

（一）签订岗位合规承诺书，严格执行操作规范；

（二）主动报告管理风险隐患，配合处置异常情况；

（三）拒绝执行违规指令，对违规行为及时制止。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条客房清洁与消毒管理：

（一）业务操作标准：严格执行《旅游饭店卫生标准》，配备合格清洁消毒设备，规范清洁工具分类使用，确保客房用品消毒达标；

（二）禁止行为：严禁使用过期消毒剂、简化清洁流程、隐瞒清洁缺陷；

（三）重点防控：加强对特殊客房（如疑似传染病客房）的消毒管理，防止交叉感染风险。

第十三条客房用品管理：

（一）业务操作标准：建立客房用品出入库台账，定期盘点，确保用品充足与质量合格；禁止销售过期或劣质用品；

（二）禁止行为：严禁将公司用品用于非经营用途、私自调配或挪用；

（三）重点防控：防止客户遗留物品未及时登记或丢失，建立遗失物品追偿机制。

第十四条设备设施维护管理：

（一）业务操作标准：制定设备设施维保计划，定期巡检，记录维保情况；故障报修及时响应，确保维修质量；

（二）禁止行为：严禁擅自拆改设备、隐瞒故障隐患、拖延维修；

（三）重点防控：加强对电梯、消防设施、供配电设备等重点设备的日常检查与应急演