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业务跟踪回访制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，以及行业最佳实践和集团母公司关于风险管理、合规经营的相关规定制定。同时，为有效防控业务跟踪过程中的专项风险，规范业务回访行为，提升客户服务质量和业务转化效率，结合企业内部管理需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。凡涉及业务跟踪、客户回访、市场调研、投诉处理等业务回访场景，均须遵循本制度执行。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“业务跟踪专项管理”是指通过系统性方法，对业务开展全过程中的客户反馈、市场动态、风险隐患进行持续监控、分析、处置，以保障业务合规、高效运行的管理活动。

（二）“业务跟踪风险”是指在业务跟踪过程中可能出现的合规瑕疵、操作失误、信息泄露、客户投诉升级等潜在问题，可能导致企业经济利益损失或声誉损害。

（三）“业务跟踪合规”是指业务跟踪活动必须严格遵守法律法规、行业准则和企业内部规章制度，确保业务行为的合法性、合理性、透明性。

第四条业务跟踪专项管理应遵循以下原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保业务跟踪范围覆盖所有业务场景和关键环节，不留管理盲区。

（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门、各岗位在业务跟踪中的职责，确保责任可追溯。

（三）“风险导向”原则：优先识别和处置重大风险，对一般风险进行动态监控和缓解。

（四）“持续改进”原则：定期评估业务跟踪管理效果，优化制度流程，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司业务跟踪专项管理负总责，全面领导专项管理工作，确保资源投入和管理决策到位。分管领导为公司业务跟踪专项管理的直接责任人，负责具体组织、协调和监督，推动制度落地执行。

第六条设立公司业务跟踪专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要职责包括：统筹公司业务跟踪专项管理工作，协调跨部门协作，审批重大风险处置方案，监督评估专项管理成效。

第七条业务跟踪专项管理领导小组下设办公室，办公室设在[牵头部门名称]，由牵头部门负责人兼任办公室主任，负责专项管理制度的日常协调、信息汇总、会议组织等工作。

第八条牵头部门（[牵头部门名称]）主要职责：

（一）牵头制定、修订和解释业务跟踪专项管理制度，确保制度与业务发展、法律法规同步更新。

（二）组织开展业务跟踪风险识别和评估，编制风险清单，提出防控措施。

（三）监督各部门业务跟踪活动，定期开展合规检查，出具监督报告。

（四）组织业务跟踪专项培训，提升员工合规意识和操作能力。

第九条专责部门（如合规部、风控部、法务部等）主要职责：

（一）审核业务跟踪过程中的合规性文件，如客户信息保护协议、回访记录表等。

（二）优化业务跟踪流程，提出流程改进建议，推动合规化操作落地。

（三）参与重大风险事件处置，提供法律支持和专业建议。

第十条业务部门/下属单位主要职责：

（一）落实公司业务跟踪专项管理制度，确保本领域业务跟踪活动合规、规范。

（二）开展日常业务跟踪风险防控，及时上报风险隐患和异常情况。

（三）记录业务跟踪过程，保存相关资料，配合专项检查和审计。

第十一条基层执行岗（如销售代表、客服人员等）主要职责：

（一）严格按制度要求开展业务跟踪，遵守客户信息保护规定。

（二）如实记录业务跟踪情况，不得隐瞒、歪曲或伪造信息。

（三）发现风险隐患或客户投诉，及时向直属上级报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条客户信息保护管理。业务跟踪过程中收集、使用、存储客户信息，必须符合《个人信息保护法》等相关规定，明确信息收集目的、范围、方式，并经客户同意。严禁非法获取、泄露、篡改或销毁客户信息。

第十三条回访频率与方式管理。业务回访应遵循“适时适度”原则，不得过度打扰客户。回访方式包括电话、邮件、在线问卷等，具体方式由业务部门根据客户类型和业务需求确定。回访频率应符合客户需求，避免引起反感。

第十四条回访内容规范管理。回访内容应围绕客户需求、产品使用情况、服务满意度等展开，不得涉及敏感话题或违规营销。回访记录应真实、完整，包括回访时间、方式、内容、客户反馈等信息。

第十五条风险预警信号管理。业务回访中发现客户投诉升级、业务异常等风险信号，应立即上报并启动预警机制，采取针对性措施化解风险。风险信号包括客户情绪异常、拒绝继续合作、提出不合理要求等。

第十六条投诉处理管理。客户投诉应建立台账，按“首问负责制”原则处理，确保投诉在规定时限内解决。重大投诉应