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社区居家养老服务中心运营项目

第一章项目定位与需求画像

1.1区域画像

以××市××街道为例，60岁以上常住人口2.7万，占户籍人口32.8%，其中80岁以上高龄老人4200人，失能半失能2100人，独居空巢占46%。街道内三级医院1家、社区卫生院4家，但出院后“最后一公里”照护断层明显。

1.2需求分层

①生活照料：助餐、助浴、助洁、代办；②医疗护理：慢病管理、伤口换药、压疮预防；③精神慰藉：抑郁筛查、认知症早期干预；④家庭支持：照护者技能培训、喘息服务；⑤安全守护：跌倒监测、紧急呼叫、家庭适老化改造。

1.3竞争缺口

周边5公里内已有3家民非机构提供居家上门服务，但均按“小时工”模式计费，缺少医疗资质、缺少24小时响应、缺少家庭整体解决方案。本项目以“社区嵌入式、医康养融合、24小时响应、家庭会员制”为差异化切口。

第二章服务产品设计

2.1会员体系

普通会员：缴纳年费600元，享受中心活动、健康评估、便民代办；

照护会员：月费1800元起，含生活照料16小时、护士上门2次、康复师1次、家庭安全巡查1次；

医疗会员：月费2800元起，含医生上门1次、护士4次、慢病用药管理、家庭病床建床、绿色转诊通道。

2.2服务包颗粒度

每项服务拆到15分钟颗粒，例如助浴服务含“环境升温—体征评估—皮肤检查—坐浴—头发清洁—会阴冲洗—润肤—体位转移—记录”9个步骤，每步标准时长、动作、风险提示写入SOP。

2.3价格策略

采用“政府指导价+市场调节价+公益减免”三轨并行：政府购买服务部分按《××市居家养老服务清单》最高不超过45元/小时；市场部分自主定价；低保、失独、百岁老人直接减免50%，差额由街道公益金回补。

第三章场地与硬件建设

3.1选址逻辑

半径500米内覆盖3个老旧小区、1个卫生院、1个公交站，房屋为街道闲置国有资产，建筑面积680㎡，一楼临街，可外摆。

3.2功能分区

①前台接待区12㎡，设无高差柜台、轮椅回转直径150cm；②智慧养老展示区18㎡，展示跌倒监测垫、AI语音呼叫器；③康复理疗室30㎡，分设OT桌、PT床、平行杠；④助浴区25㎡，三槽移位机、恒温坐浴、紫外线消毒灯；⑤日间托养区120㎡，20张可躺沙发、隐私隔帘；⑥员工办公区40㎡，独立网络机房；⑦配餐区60㎡，设预进间、48小时留样冰箱；⑧备品库30㎡，分类存放耗材、药品、清洁工具。

3.3硬件清单

网络：双千兆光纤+4G路由备份；安防：人脸识别门禁、32路摄像头、NVR存储30天；消防：喷淋、烟感、应急照明、AED除颤仪；IT：养老ERP、护士上门APP、家属微信小程序、蓝牙血压计、4G智护手表。

第四章团队组建与岗位胜任力

4.1组织架构

中心主任1名（全面负责、街道备案）；副主任1名（分管医疗）；护理部7名（含护士长1名）；生活照料部15名（含组长2名）；康复师2名；社工2名；营养师1名；IT运维1名；市场与客服2名；财务1名；行政1名。

4.2招聘硬杠杆

护士：持执业证+3年二级以上医院病房经验+老年护理培训合格证；护理员：持《健康证》《养老护理员证》（三级以上），无犯罪记录，30-55岁，本地户籍优先；康复师：康复治疗技术士以上职称；社工：助理社工师以上。

4.3培训体系

入职72学时：中心文化8学时、服务礼仪8学时、SOP实操32学时、急救16学时、消防8学时；

月度继续教育：每次2学时，全年24学时，主题含压疮新共识、认知症沟通技巧、胰岛素笔使用；

季度情景演练：跌倒、噎食、猝死、消防、走失5大场景，现场打分90分即复训。

4.4绩效与晋升

底薪+星级津贴+计件+满意度奖惩。护士星级与静脉穿刺一次成功率、家属投诉挂钩；护理员与月度工单量、差评率挂钩。连续四季度五星可晋升组长，底薪上调15%。

第五章流程与质控

5.1入户前流程

家属线上预约→客服风险评估问卷（ADL、IADL、MMSE、FallScore）→护士电话复核→医生线上会诊→生成《首次入户计划书》→短信确认→工单派发给就近员工→员工APP打卡→进门人脸识别+鞋底消毒。

5.2服务中控制

护士使用APP扫码确认耗材批号→操作全程佩戴执法记录仪→关键节点拍照上传（穿刺点、压疮面积、体位）→家属电子签字→蓝牙设备自动回传生命体征→系统生成《服务小结》。

5.3服务后跟踪

24小时内客服电话回访→72小时内护士长抽访→7天内质控部入户暗检→月度生成《质量分析报告》。差评2%即启动“红黄牌”：第一次警告+复训，第二次停单一周，第三次解除劳动合同。

5.4数据指标

年度目标：①服务人次≥2.4万；②意外事件≤0.5‰；③家属满意度≥95%；④员工离职率≤12%；⑤医保结算回款周期≤60天。

第六章医疗与护理规范

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