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居家养老服务过程管理制度

第一章总则

1.1目的

本制度以“零事故、零虐待、零纠纷”为底线，通过标准化流程、可追溯记录、闭环质控，确保居家养老服务全过程安全、专业、可持续。

1.2适用范围

适用于××市××区居家养老服务中心（以下简称“中心”）及其签约的全体护理员、护士、康复师、社工、管理人员、第三方供应商。

1.3法规依据

《老年人权益保障法》《养老服务条例》《个人信息保护法》《医疗纠纷预防与处理条例》《××市居家养老服务规范》及中心ISO9001:2015质量手册。

1.4术语定义

“服务过程”指从客户签约到退单的全生命周期；“关键节点”指评估、派单、入户、服务、评价、投诉、应急、退单8个环节；“痕迹管理”指所有动作必须同步生成不可篡改的电子记录。

第二章组织与职责

2.1中心总部

设立“服务过程管理委员会”（主任由总经理兼任），下设质量与安全部、信息技术部、培训部、法务部。

2.2区域服务站

每个街道设1个服务站，编制不少于7人：站长1、护理督导1、护士1、社工1、调度2、质控1。

2.3一线人员

护理员须持《养老护理员国家职业资格四级》及以上证书、无犯罪记录、本年度体检合格；护士须持《护士执业证》并在××市卫健委注册；康复师须持《康复治疗师资格证》。

2.4职责清单

站长：每日10:00前完成前日服务数据复核；

护理督导：每周随机跟户不少于5户，填写《跟户核查表》；

调度员：派单响应时间≤10分钟，派单距离≤5公里；

质控员：每月抽取10%工单做回溯，发现问题48小时内启动纠正。

第三章客户准入与评估

3.1申请渠道

微信小程序“××养老”、热线电话、社区居委会线下窗口。

3.2预评估

调度员10分钟内电话初筛，采集ABCDE五类信息（A基础信息、B疾病史、C居家环境、D家庭支持、E支付能力），系统自动给出红（高风险）、黄（中风险）、绿（低风险）标签。

3.3上门评估

护士+社工24小时内上门，使用《××市老年人能力评估表（2023版）》打分，评估视频全程云端加密保存7年。

3.4等级认定

能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能、极重度失能五档，对应服务包A、B、C、D、E。

3.5签约

评估报告经客户或监护人电子签名后，系统自动生成《居家养老服务合同》（含服务明细、收费标准、隐私条款、紧急联系人、退出条款），合同PDF加盖中心电子公章，同步推送至××区民政局监管平台。

第四章服务包设计与定价

4.1服务包结构

基础包（生活照料）、医疗包（护士护理）、康复包（物理治疗）、社工包（精神慰藉）、增值包（代购、陪诊、智慧设备）。

4.2定价机制

政府指导价+市场调节价，基础包政府指导价25元/小时，医疗包55元/小时，康复包80元/小时；中心在±20%内自主定价，超出需报备。

4.3个性化子项

系统支持“拆包”——客户可单点“助浴”45元/次、“胰岛素注射”30元/次；也可“打包”——C包月度套餐价3200元封顶，超出部分中心承担。

第五章派单与入户

5.1智能派单算法

参数：护理员技能标签、客户风险等级、交通距离、历史满意度、当日已服务时长。系统评分最高者自动中标；若最高分者连续服务该客户满3个月，强制轮换。

5.2派单流程

①系统推送订单→②护理员App确认→③站长2小时内审核→④客户收到入户短信（含护理员姓名、照片、工号、预计到达时间）。

5.3入户六步法

①敲门三声自报身份→②出示工作牌+智能手环扫码→③穿鞋套、测体温、手消毒→④使用App点击“开始服务”触发定位+录音→⑤服务完毕让客户点击“确认”并电子签名→⑥拍照上传“服务前后对比图”（如助浴需拍浴室地面干燥证明）。

5.4异常处理

若护理员迟到15分钟，系统自动触发短信给站长与客户，站长15分钟内电话安抚并启动替岗；替岗护理员须在30分钟内到达。

第六章服务实施标准

6.1生活照料类

6.1.1助浴

水温38-42℃，先开冷水后开热水，使用防水腕温计实时监测；浴室门窗留缝≥5cm，全程至少保留客户穿内裤，防止跌倒。

6.1.2喂饭

每餐控制在30-40分钟，一口量≤15ml，稠度以“勺倾不落”为准；进食后保持坐位30分钟，记录单趟摄食量、噎食风险评估。

6.2医疗护理类

6.2.1压疮换药

使用“TIME”原则（Tissue、Infection、Moisture、Edge），拍照上传伤口尺对比，护士填写《压疮护理记录》，每72小时由护理督导复核。

6.2.2胰岛素注射

严格执行“一针一换”，注射后针头置入锐器盒，盒满?封口，由医疗废物合作单位每周二回收，称重记录。

6.3康复类

6.3.1偏瘫肢体训练

采用Bobath技术，每次训练45分钟，心率控制在（220-年龄）×60%-70%，使用智能