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2026年社区网格员培训实施方案

为深入贯彻落实《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》及《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》要求，进一步提升社区网格员队伍专业化、职业化水平，推动基层治理从“被动响应”向“主动服务”转型，结合2026年基层治理重点任务及社区工作实际需求，制定本培训实施方案。

一、培训目标

以“强化基础能力、提升专业素养、培育创新思维”为核心，通过系统化、模块化、实战化培训，实现“三个转变”：一是从“事务型”网格员向“治理型”网格员转变，提升统筹协调、资源整合与问题解决能力；二是从“经验型”服务向“专业化”服务转变，掌握社区工作方法、法律政策工具与数字化技能；三是从“单一角色”向“多元角色”转变，强化“信息员、服务员、调解员、宣传员、安全员”五位一体职能，切实成为基层治理的“前哨尖兵”。具体目标量化为：培训覆盖率100%，考核通过率不低于95%，培训后网格事件处置效率提升20%以上，居民满意度达90%以上。

二、培训对象及范围

本次培训覆盖辖区内全体在职社区网格员（含专职、兼职），重点聚焦三类群体：一是2025年1月1日以后入职的新网格员（占比约30%），重点强化基础业务能力；二是连续2年考核为“合格”及以下的网格员（占比约15%），针对性补短板、强技能；三是承担重点网格（如老旧小区、城乡结合部、人口密集区）的网格员（占比约25%），突出复杂场景应对与创新实践能力提升。培训总人数预计420人，分6期实施，每期70人，每期时长5个工作日（含1天跟岗实训）。

三、培训内容设计

坚持“需求导向、分层分类、知行合一”原则，构建“3+X”模块化课程体系（“3”为基础能力、专业技能、职业素养三大核心模块，“X”为动态调整的特色专题），总课时40学时（含8学时线上自学）。

（一）基础能力模块（12学时）

1.政策法规与职责定位（4学时）：系统学习《中华人民共和国城市居民委员会组织法》《社区网格化服务管理条例》《个人信息保护法》等与网格工作直接相关的法律法规；解读《社区网格员工作职责清单（2026版）》，明确信息采集、民生服务、矛盾化解、安全巡查等18项核心职责边界，重点辨析“网格内职责”与“需上报事项”的区分标准（如：独居老人日常探访属网格职责，危房改造申请属需协调上报事项）。

2.社区工作基础方法（4学时）：通过“理论+案例”教学，掌握“望闻问切”工作法（观察环境细节、倾听居民诉求、主动沟通交流、精准解决问题）；学习“参与式观察”“焦点小组访谈”等社区调研方法，重点培训《网格居民需求清单》《特殊群体动态台账》的编制与更新技巧；结合《社区协商议事规则》，讲解如何组织“网格议事会”“院落茶话会”，引导居民参与公共事务。

3.沟通与情绪管理（4学时）：针对网格员与居民、物业、职能部门等多元主体沟通场景，开展“共情式沟通”“冲突场景应对”专项训练。通过模拟“居民因垃圾分类不满投诉”“物业与业主停车矛盾调解”等典型场景，练习“先倾听、后回应、再解决”的沟通流程；学习非暴力沟通技巧（如“我观察到…我感受到…我希望…”表达法）；结合心理学知识，教授网格员如何识别自身职业倦怠信号（如情绪耗竭、效能感降低），掌握情绪调节工具（如正念呼吸、压力日记）。

（二）专业技能模块（16学时）

1.数字化治理能力（6学时）：

-系统操作：重点培训“智慧社区综合服务平台”2026版新功能，包括移动端“网格通”APP的事件上报流程优化（新增“一键关联历史事件”“电子签名确认”功能）、人口信息动态更新规则（如户籍迁移需24小时内标注）、特殊群体预警模块（独居老人连续3天未刷门禁自动预警）；

-数据应用：学习通过平台“热力图”分析网格内高频事件（如宠物扰民、垃圾堆放）分布规律，运用“数据看板”生成《网格月度服务报告》，为社区资源调配提供依据；

-隐私保护：强化《个人信息保护法》在网格工作中的应用，明确“采集-存储-使用-共享”全流程规范（如居民健康信息仅用于必要服务，严禁截图外传），通过“数据泄露案例”剖析，掌握风险防范要点。

2.矛盾纠纷化解实务（6学时）：

-分类化解：针对家庭矛盾（如赡养纠纷）、邻里矛盾（如噪音干扰）、物业矛盾（如公共区域使用）三类高频问题，分别讲解调解策略：家庭矛盾侧重“情感联结”（引导回忆亲情过往），邻里矛盾侧重“规则明确”（引用《民法典》相邻权条款），物业矛盾侧重“责任界定”（区分物业职责与业主义务）；

-技巧提升：培训“缓冲法”（情绪激动时先隔离双方）、“第三方介入法”（邀请楼栋长、党员参与调解）、“约定履行法”（签订书面调解协议并明确履约时限）；

-案例复盘：选