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公司客户档案管理制度

第一章总则

1.1目的

为统一公司客户信息口径，降低客户流失率，提升二次成交率与交叉销售成功率，通过全生命周期档案管理实现“谁接触、谁录入，谁更新、谁负责”的闭环责任机制，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有与客户发生直接或间接接触的部门及人员，包括但不限于销售中心、市场中心、客服中心、交付中心、财务中心、法务中心、数据中心及各级管理层。

1.3管理原则

（1）唯一性：同一客户在同一业务体系内仅保留一套主数据编码；

（2）完整性：客户档案须覆盖“主体信息—交易信息—交互信息—价值信息—风险信息”五大维度；

（3）准确性：关键字段错误率控制在0.3%以内，冗余字段重复率控制在0.5%以内；

（4）时效性：客户状态变更后4小时内完成系统更新，24小时内完成跨部门同步；

（5）保密性：客户信息按“最小可用”原则授权，任何超出职责范围的查询、导出、打印、拍照、截屏均视为违规；

（6）可追溯性：所有字段的增删改均需保留操作人、操作时间、操作终端、变更前后值、业务单据号五项追溯要素；

（7）可持续性：档案存储格式优先采用开源国际通用标准，避免单一厂商技术锁定。

第二章组织与职责

2.1客户数据治理委员会（以下简称“治委会”）

由首席客户官担任主任，成员包括销售、市场、客服、交付、财务、法务、数据安全、IT、内审等部门负责人。治委会每月召开一次例会，每季度发布一次客户数据质量报告，每年组织一次外部审计。

2.2客户数据Owner

（1）集团战略客户：由销售中心总经理担任Owner；

（2）区域重点客户：由大区销售总监担任Owner；

（3）一般企业客户：由对应客户经理担任Owner；

（4）个人高净值客户：由会员运营中心负责人担任Owner；

Owner对客户档案的完整性、准确性、合规性负终身责任，即使岗位调离，仍须配合后续审计。

2.3客户数据管家（DataSteward）

每个业务部门设专职管家1名，技术资格需通过公司“数据治理专家”认证。管家负责字段标准解释、质量评分、异常清洗、权限复核、培训考核。

2.4客户数据管理员（SystemAdmin）

信息中心下设客户数据管理组，负责主数据平台、CRM、ERP、CDP、数据仓库的日常运维、备份、扩容、补丁、漏洞修复及灾备演练。

2.5安全与合规稽查组

由法务与内审部联合组建，采用“双随机”方式每月抽查5%的客户档案，对违规下载、超权查询、泄露倒卖等行为行使“一票否决”处罚权。

第三章客户主数据模型

3.1客户编码规则

采用“2位业务线+2位国家码+6位时间戳+4位随机码”共14位无意义唯一码，避免撞库与猜解。

3.2核心字段分层

（1）基础层：名称、曾用名、统一社会信用代码、工商注册号、税号、法定代表人、注册资本、成立日期、行业、地区、注册地址、办公地址、经纬度；

（2）联系层：联系人姓名、职务、决策角色、手机号、座机、邮箱、微信、钉钉、WhatsApp、偏好沟通时段、方言标签；

（3）合约层：合同编号、版本、金额、币种、付款条件、履约节点、质保条款、SLA、违约条款、电子签章位置；

（4）交易层：订单号、产品SKU、数量、单价、折扣、税率、发货日期、签收人、物流单号、发票号、回款期、账龄；

（5）交互层：拜访记录、会议纪要、邮件、通话录音、在线客服Chatbot日志、社媒私信、满意度评分、投诉工单；

（6）价值层：生命周期价值（CLV）、获客成本（CAC）、复购周期、交叉销售潜力、向上销售概率、流失预警分值；

（7）风险层：诉讼记录、行政处罚、欠税公告、被执行人、失信名单、舆情负面、制裁清单、ESG评级。

3.3字段字典与取值

每个字段配备唯一编号、中文名称、英文名称、数据类型、长度、精度、单位、枚举值、正则校验、样例、禁用词、更新频次、权威来源、业务含义、技术含义、隐私等级、加密方式、脱敏规则、销毁策略。

3.4客户分类矩阵

按年度贡献毛利润与战略契合度两个维度，划分为A（核心）、B（潜力）、C（常规）、D（观察）四档，每季度动态调整一次，系统后台自动触发差异化服务流程。

第四章客户档案采集

4.1首次采集

（1）线上入口：官网注册、小程序、App、直播留资、社媒私信、第三方平台店铺；

（2）线下入口：展会、沙龙、电话外呼、陌拜、代理商、合作伙伴转介绍；

（3）采集工具：统一使用公司加密表单，禁止用个人微信、个人邮箱、个人网盘传递；

（4）采集标准：必填字段缺失率不得高于2%，手机号须通过短信验证码校验，邮箱须通过MX记录与SMTP握手双重验证；

（5）重复识别：系统自动调用模糊匹配算法，对名称、税号、地址、联系人手机号进行聚类，相似度高于85%即触发人工复核。

4.2补充采集

（1）交付阶段：项目经理须在验