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2026年光建一体化科技公司客户分级与服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户分级管理体系，建立差异化的客户服务标准，明确不同层级客户的服务内容、响应时效、资源配置要求，适配光建一体化（光伏+建筑一体化）业务特性，涵盖户用光伏建筑、工商业光伏幕墙、公共建筑光伏屋面等不同场景的客户服务需求，提升高价值客户体验、优化普通客户服务效率，保障公司客户资源价值最大化，结合《消费者权益保护法》《数据安全法》等法律法规及公司客户服务战略，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户分级与服务管理工作，涵盖的客户类型包括户用客户、工商业企业客户、政府及事业单位客户、工程合作方客户；适用的业务场景包括光建一体化产品销售、方案设计、施工安装、售后运维、复购拓展等全流程；适用的服务环节包括咨询响应、方案定制、施工保障、运维服务、投诉处理等；适用部门包括客户服务部、销售部、技术部、工程部、市场部及各区域业务中心。

第三条基本原则

价值导向原则：以客户为公司创造的实际价值和潜在价值为核心分级依据，兼顾客户合作周期、复购意愿、转介绍能力等维度，确保分级结果能精准反映客户价值贡献。

差异化服务原则：针对不同层级客户制定差异化服务标准，向高价值客户倾斜优质资源，同时保障普通客户的基础服务权益，避免服务歧视，符合公平交易原则。

动态调整原则：建立客户层级动态调整机制，每季度根据客