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2026年共享办公空间运营公司会员合同到期续约管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为系统化规范公司共享办公会员合同到期续约全流程管理工作，保障会员服务的连续性与稳定性，提升会员续约率及满意度，降低会员流失率，结合公司“客户为本、服务至上、规范运营、提质增效”的核心经营理念，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家现行法律法规，以及公司《会员服务管理总则》《合同管理办法》等内部规章，特制定本管理制度。

第二条适用范围与定义

本制度所指会员合同，涵盖公司与共享办公空间入驻会员签订的各类服务合同，包括个人会员合同、企业会员合同、短期（1-3个月）会员合同、中长期（6-12个月）会员合同、长期（1年以上）会员合同；会员合同到期续约行为，包含续约预警提醒、续约需求沟通、续约方案制定、合同条款确认、费用结算、合同签订、服务衔接等全环节管理活动。本制度适用于公司运营部、客服部、财务部、市场部及各共享办公站点所有参与会员续约管理的人员。

第三条核心管理原则

会员合同到期续约工作遵循“提前预警、主动服务、分类施策、合规履约、数据驱动”五大核心原则：按会员合同期限设定差异化预警周期，确保续约沟通前置开展；主动对接会员需求，提供个性化续约服务方案；根据会员类型、消费频次、合作年限制定差异化续约策略；续约全流程严格遵守法律法规及公司合同管理规范，保障双方合法权益；通过分析会员续约数据，优化续约服务流程与方案，提升整体续约效率。

第四条管理职责体系

公司建立“客服部牵头跟进、运营部落地执行、财务部费用管控、市场部策略支撑”的闭环管理体系：客服部主要负责会员续约预警提醒、续约需求收集、会员沟通洽谈、续约进度跟踪；运营部负责核实会员服务使用情况、制定个性化续约方案、完成续约合同签订及服务衔接；财务部负责续约费用核算、收款确认、票据开具；市场部负责制定续约优惠政策、分析会员流失原因、优化续约激励方案。

第二章续约预警机制

第五条预警周期设定

短期会员合同（1-3个月）：合同到期前15个自然日启动续约预警，由站点客服人员首次对接会员，确认续约意向；

中长期会员合同（6-12个月）：合同到期前30个自然日启动续约预警，客服部统一登记会员信息，站点客服人员完成首轮续约沟通；

长期会员合同（1年以上）：合同到期前60个自然日启动续约预警，市场部联合站点客服人员共同对接会员，深度沟通续约需求；

企业核心会员合同（年消费额达一定标准）：在对应周期预警基础上，由运营部主管额外跟进，确保续约沟通的专业性与及时性。

第六条预警信息管理

客服部建立《会员合同续约预警台账》，按合同到期时间排序，详细记录会员姓名/企业名称、合同类型、合同到期时间、预警启动时间、对接人员、沟通状态、续约意向等信息，确保预警信息可追溯；

预警台账需每日更新，客服部主管每周抽查台账信息准确性，对未及时启动预警、信息记录不全的情况督促整改；

预警信息同步至对应站点运营人员，便于运营人员提前核实会员服务使用情况，为续约洽谈提供数据支撑。

第七条预警提醒方式

首次提醒：以短信或企业微信消息形式发送续约预警通知，明确告知会员合同到期时间、续约咨询方式、基础续约政策；

二次跟进：首次提醒3个工作日内未收到会员回复的，由客服人员通过电话方式主动沟通，确认会员是否查收通知、是否有续约意向；

重点跟进：对企业会员、长期会员等核心客户，在电话沟通基础上，可结合线下拜访方式开展续约预警提醒，提升沟通效果。

第三章续约洽谈与审批流程

第八条续约需求收集与分析

客服人员在续约沟通中，需详细收集会员续约需求，包括是否调整办公空间面积、是否增减增值服务（如打印、会议、网络升级等）、是否有价格优惠诉求、是否对服务内容有改进建议等；

运营部根据会员需求及服务使用记录，分析会员消费习惯与潜在需求，形成《会员续约需求分析表》，为制定个性化续约方案提供依据；

对明确表示暂不续约或不续约的会员，需详细记录原因，同步至市场部，由市场部分析流失原因并制定针对性挽回方案。

第九条续约方案制定

基础续约方案：针对无特殊需求的会员，提供与原合同条款一致的续约方案，明确服务内容、价格、期限、付款方式等核心条款；

个性化续约方案：针对有调整需求的会员，结合其需求制定个性化方案，如调整办公空间配置、增减增值服务项目、优化付款周期等，方案需经运营部主管审核确认；

优惠续约方案：针对合作年限长、消费频次高、口碑良好的会员，可按市场部制定的优惠政策，提供租金折扣、增值服务赠送、延长服务周期等优惠，优惠幅度需符合公司定价管理规范，单次优惠金额超标准的需经运营部经理审批。

第十条续约洽谈规范

洽谈人员需熟悉会员合同条款、续约方案及优惠政策，沟通时语言礼貌、表述清晰，准确解答会员疑问，不得随意承诺超出公司规定