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医院互联网+医疗服务评价量表

一、服务可及性评价维度（权重25%）

1.1平台覆盖广度（5分）

评价要点：互联网医院平台提供的线上服务是否覆盖医院核心科室及高频需求科室，医生入驻比例是否满足患者日常咨询、复诊等基础需求，服务类型是否包含图文/视频咨询、在线复诊、检查检验预约、药品配送、健康管理等全流程服务。

评分标准：

5分：覆盖90%以上临床科室（含内科、外科、妇产科、儿科、急诊科等核心科室），副主任及以上医师入驻率≥80%，服务类型包含10类及以上（含基础诊疗、延伸服务、健康管理）；

4分：覆盖70%-89%临床科室，副主任及以上医师入驻率60%-79%，服务类型8-9类；

3分：覆盖50%-69%临床科室，副主任及以上医师入驻率40%-59%，服务类型6-7类；

2分：覆盖30%-49%临床科室，副主任及以上医师入驻率20%-39%，服务类型4-5类；

1分：覆盖＜30%临床科室，副主任及以上医师入驻率＜20%，服务类型≤3类。

1.2服务时间弹性（5分）

评价要点：线上服务是否支持7×24小时响应，夜间（20:00-次日8:00）及节假日服务资源配置是否与日常持平，急诊咨询通道是否独立设置且响应及时。

评分标准：

5分：7×24小时全时段开放，夜间及节假日医生在线率≥80%，急诊咨询平均响应时间≤10分钟；

4分：每日服务时间≥16小时（含夜间8小时），夜间及节假日医生在线率60%-79%，急诊咨询平均响应时间11-20分钟；

3分：每日服务时间≥12小时（含夜间4小时），夜间及节假日医生在线率40%-59%，急诊咨询平均响应时间21-30分钟；

2分：每日服务时间≥8小时（仅日间），夜间及节假日医生在线率20%-39%，急诊咨询平均响应时间31-60分钟；

1分：每日服务时间＜8小时，夜间及节假日无固定在线医生，急诊咨询无明确响应机制。

1.3多终端适配性（5分）

评价要点：服务入口是否覆盖医院官方APP、微信小程序、支付宝生活号、H5页面等主流终端，不同终端功能是否一致（如挂号、咨询、缴费、查询），低版本操作系统（如iOS12、Android9）及老年人常用设备（如非智能手机）是否有适配方案。

评分标准：

5分：覆盖5类及以上终端，功能完全同步，低版本系统及非智能手机支持简化版服务（如电话转接、短信提醒）；

4分：覆盖3-4类终端，功能差异≤2项（如H5无视频咨询），低版本系统兼容但非智能手机无适配；

3分：覆盖2类终端（如APP+小程序），功能差异≤4项，低版本系统偶现卡顿；

2分：仅1类终端（如仅APP），功能单一（仅挂号/咨询），低版本系统不兼容；

1分：无独立终端，需跳转第三方平台，功能缺失≥5项。

1.4区域覆盖能力（5分）

评价要点：服务是否支持跨区域患者使用（如外省患者实名认证、医保结算），与基层医疗机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院）是否建立转诊协作机制，偏远地区（如县域以下）网络覆盖不足时是否提供替代方案（如电话随访、线下服务包）。

评分标准：

5分：支持全国患者使用，与50%以上合作基层机构建立实时转诊通道，偏远地区替代方案覆盖率100%；

4分：支持本省患者使用，与30%-49%基层机构建立转诊通道，偏远地区替代方案覆盖率80%-99%；

3分：支持本市患者使用，与10%-29%基层机构建立转诊通道，偏远地区替代方案覆盖率60%-79%；

2分：仅支持本院就诊过患者使用，无基层转诊通道，偏远地区无替代方案；

1分：仅支持院内患者使用，跨区域功能未开放。

1.5特殊群体包容性（5分）

评价要点：是否为老年人、残障人士、儿童等特殊群体提供无障碍服务（如大字体、语音输入、家属代操作），是否设置人工客服专线（非AI）解决操作困难，少数民族地区是否提供多语言界面或翻译服务。

评分标准：

5分：提供3类及以上无障碍功能，人工客服7×24小时在线，多语言覆盖≥3种；

4分：提供2类无障碍功能，人工客服每日≥12小时在线，多语言覆盖2种；

3分：提供1类无障碍功能（如大字体），人工客服每日≥8小时在线，无多语言；

2分：无明确无障碍功能，仅AI客服，无多语言；

1分：未考虑特殊群体需求，操作门槛高。

二、服务质量评价维度（权重30%）

2.1咨询响应效率（6分）

评价要点：图文咨询平均响应时间（从患者发送消息到医生首次回复）、视频咨询预约等待时间（从下单到完成咨询）、超时未响应自动退款或转接机制是否完善。

评分标准：

6分：图文平均响应时间≤15分钟，视频预约等待时间≤2小时，超时自动退款率100%；

5分：图文平均响应时间16