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2026年共享办公空间运营公司会员反馈收集与处理管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司会员反馈收集与处理全流程工作，畅通会员反馈渠道，精准捕捉会员需求与服务痛点，高效解决会员反馈问题，提升会员服务体验与满意度，保障会员合法权益，同时建立闭环的反馈管理机制，持续优化共享办公空间服务体系，结合公司运营实际，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的会员反馈收集、登记、分类、派单、处理、反馈、归档、优化等全流程工作；适用于公司客服部、运营部、技术部、市场部、各站点运营及服务人员等所有涉及会员反馈管理的部门及人员；同时适用于加入公司会员体系的企业会员、个人会员、短期会员等所有类型会员的反馈收集与处理工作。

第三条基本原则

（一）便捷性原则：搭建多维度、易操作的反馈渠道，降低会员反馈门槛，确保会员可通过线上、线下等多种方式快速提交反馈；

（二）全面性原则：反馈收集覆盖会员使用办公空间的全场景，包括空间服务、配套设施、客服响应、价格权益、增值服务等所有环节，不遗漏任何服务维度；

（三）保密性原则：收集与处理反馈过程中严格保护会员隐私，不泄露会员个人信息、反馈内容及相关敏感数据，未经会员同意不得将反馈信息用于规定范围外的用途；

（四）及时性原则：对会员反馈做到“快速响应、高效处理、及时反馈”，根据反馈问题等级设定明确的响应与处理时效，避免问题拖延；

（五）客观性原则：如实记录会员反馈内容，不主观删减、篡改反馈信息，处理问题以客观事实为依据，确保处理结果公平合理；

（六）闭环管理原则：建立“收集-登记-处理-反馈-验证-优化”的全闭环管理机制，确保每一条有效反馈都有记录、有处理、有结果、有回访。

第四条归口管理

公司客服部为会员反馈收集与处理的归口管理部门，负责统筹反馈渠道搭建、反馈信息汇总登记、分类派单、处理进度跟踪、结果回访及数据复盘；运营部负责处理空间服务、配套设施类反馈问题的整改落实；技术部负责处理线上系统、网络设备类反馈问题的技术优化；市场部负责处理价格权益、营销活动类反馈问题的调整优化；各站点运营专员负责本站点线下反馈收集、现场问题初步处理及整改措施落地；所有涉及反馈处理的人员需严格执行本制度，确保反馈管理工作落地见效。

第二章会员反馈收集规范

第五条反馈收集渠道

（一）线上渠道：公司会员服务系统内置反馈模块、官方公众号反馈入口、在线客服对话框、短信反馈通道，所有线上渠道需在显著位置标注，确保会员易查找；

（二）线下渠道：各共享办公空间站点前台设置反馈意见箱、配备反馈登记本，站点运营人员在会员使用空间过程中主动询问服务体验，收集即时反馈；

（三）电话渠道：设立7×24小时会员反馈专线，安排专人接听，记录会员电话反馈内容，对无法即时解答的问题做好登记；

（四）访谈渠道：每月针对企业会员、高活跃度个人会员开展面对面访谈，每季度开展会员座谈会，主动收集深度反馈与改进建议；

（五）第三方渠道：定期对接行业调研机构、消费者权益平台，收集涉及公司的外部反馈信息，及时掌握会员诉求与行业对标情况。

第六条反馈收集要求

（一）主动收集：各站点运营人员每日至少主动向10名不同类型会员询问服务体验，客服部每周推送一次反馈问卷，主动挖掘会员潜在诉求；

（二）信息完整：收集反馈时需记录完整信息，包括会员类型、反馈时间、反馈内容、联系方式（会员自愿提供）、涉及站点/服务环节等，确保可追溯；

（三）引导规范：面对表达模糊的会员反馈，工作人员需耐心引导会员清晰描述问题场景、具体诉求及期望解决方式，避免关键信息缺失；

（四）隐私告知：收集会员反馈信息前，需明确告知会员信息使用目的、保存期限及保护措施，严禁强制要求会员提供无关个人信息；

（五）即时记录：所有反馈信息需在接收后1小时内完成登记，线下反馈需当日录入公司反馈管理台账，确保信息不遗漏、不延误。

第七条反馈信息筛选

客服部每日对收集到的反馈信息进行筛选，区分有效反馈与无效反馈：（一）有效反馈：包含具体问题描述、明确诉求或可落地改进建议的反馈，需纳入处理流程；（二）无效反馈：无实质内容、恶意攻击、重复提交且已处理完毕的反馈，做好记录后标注为无效，无需进入处理流程，恶意反馈需留存证据备案；（三）筛选结果需由客服部专人复核，确保不将有效反馈误判为无效，筛选完成后分类录入反馈管理台账。

第三章会员反馈分类与分级

第八条反馈分类标准

（一）空间服务类：涉及办公工位/会议室使用、清洁维护、安全保障、空间布局、人员服务态度等方面的反馈；

（二）配套设施类：涉及网络稳定性、办公设备（打印机/投影仪/空调等）、休闲区/茶水间配套、停车设施、充电桩等方面的反馈；

（三）价格权益类：