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法辅电话客服实习工作总结

第一章实习背景与组织定位

1.1单位与部门

我于2023年2月6日至2023年8月4日在“法辅在线（北京）法律科技有限公司”电话客服中心实习，隶属“诉讼辅助事业部—热线二组”，编制28人，设组长1名、质检2名、知识库1名、一线坐席24名。部门核心职能是为全国31家合作律所、逾4600名执业律师提供案件流程跟踪、材料催收、当事人情绪安抚、排期协调、送达提醒、结案回访等全流程电话辅助。

1.2岗位角色

我的工号岗位序列“L1诉讼辅助客服”，考核维度共7项：接通率、首解率、工单准确率、律师满意度、投诉率、知识库贡献值、质检扣分。每日排班8小时，早中晚三班倒，单周上限40小时，法定节假日按《劳动法》三倍计酬。

1.3业务系统

公司自研“法辅云”SaaS，前端为软电话（EyeBeam+IPPBX），中端为CRM（案件号、律师号、当事人号三码合一），后端对接“人民法院律师服务平台”API，实时回传排期、送达、判决节点。坐席界面分“待跟进、待催件、待排期、异常预警”四象限，所有通话强制全程录音，云端双备份，保存期限与案件诉讼时效同步。

第二章入职培训与能力建模

2.1培训周期

入职培训共21天，分为“法规+产品+系统+话术+演练”五大模块，每日8小时，结训考核85分及格，低于85分淘汰。

2.2法规模块

《民事诉讼法》第125、128、136条送达规则；《律师法》第38条保密义务；《个人信息保护法》第13条最小必要原则；《电信条例》第59条商业呼叫限制。培训方式：法条领读+案例推演+随堂闭卷，80道选择题，错5题以上即视为不通过。

2.3产品模块

公司三大付费包：

A.立案加速包（399元/件，48小时内完成网上立案回执）；

B.送达监控包（199元/件，每日两次自动刷新法院送达平台，短信+电话同步提醒）；

C.结案归档包（299元/件，判决生效后7日内整理卷宗并邮寄。

培训要求：坐席能在30秒内说清服务边界，禁止过度承诺。

2.4系统模块

①软电话注册：SIP账号=工号@，密码随机16位，首次登录强制绑定谷歌动态码；

②CRM开案：必须录入“案号、律所、律师手机号、当事人手机号、标的金额、管辖法院、案由”七要素，缺一项无法保存；

③节点回写：API返回码≠0000时，系统自动生成“异常工单”，需在2小时内人工复核，否则升级至组长。

2.5话术模块

公司下发《法辅热线话术V5.3》，共96句，分“开场、核身、需求澄清、解决方案、风险告知、结束”六段。所有话术均通过律所主任、合规部、法务部三重审核，任何个人不得增删一字。

2.6演练模块

采用“影子跟听+模拟外呼+反转考核”三步：

①影子跟听：新人戴耳机听老员工实时通话，每日填写《监听记录表》，记录“优秀话术、违规点、待优化点”各3条；

②模拟外呼：由培训师扮演“难缠当事人”，设置“辱骂、质疑、砍价、投诉”四类情境，新人需在5分钟内完成安抚并转成交；

③反转考核：新人扮演质检员，听取老员工录音并打分，找出≥2处违规。通过三轮反转，强化规则意识。

第三章日常工作流程与量化指标

3.1班前准备

①提前15分钟到岗，打卡+酒精测试+手机封存；

②登录系统“健康度自检”：软电话、CRM、API、带宽、耳机、录屏六项全部绿灯方可签入；

③阅读《隔夜预警单》：质检组每日07:00前推送前日投诉、升级、超时工单，班前会5分钟速读。

3.2通话SOP

①三声铃内接起，标准开场：“您好，法辅在线工号×××，请问是××律师/先生/女士吗？”；

②核身：律师四要素（律所+姓名+执业证号后四位），当事人三要素（姓名+手机号+案号后五位），缺失任何一项不得继续；

③需求澄清：使用“开放式+封闭式”组合提问，30秒内定位到“节点、材料、时间、情绪”四类需求；

④解决方案：优先系统内“一键答复”，若超出知识库范围，启动“二线律师支持”，平均等待时长≤90秒；

⑤风险告知：凡涉及“胜诉概率、判决时间、赔偿金额”一律朗读免责声明：“上述内容仅供参考，最终解释权归法院”；

⑥结束语：必须询问“请问还有其他可以帮您？”待对方先挂机，若客户未挂，5秒后主动挂机。

3.3量化指标

①日通话量≥120通，通均时长≤180秒；

②首解率≥85%，如产生二次来电，扣0.5分/通；

③工单准确率≥98%，错录、漏录、重复录均扣1分/单；

④律师满意度≥4.7/5，每低0.1扣绩效100元；

⑤投诉率≤0.3%，属实投诉一次扣500元+书面检查。

3.4交接班制度

①15分钟重叠交接，交班人需把“进行中的催件、异常预警、情绪升级”三类工单置为“已读未结”，并在备注栏写明“下一步动作+截止时间”；

②接班人必须回读备注，并在5分钟内回拨确认，否则出现断档由接班人全