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信息技术支持服务协议范本

前言

本协议由以下双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商一致签订，以兹共同遵守。

甲方（服务接受方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

地址：____________________________________

联系方式：________________________________

乙方（服务提供方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

地址：____________________________________

联系方式：________________________________

鉴于甲方需要专业的信息技术支持服务以保障其业务系统的稳定运行，乙方具备提供此类服务的专业能力和资质，双方就乙方向甲方提供信息技术支持服务相关事宜，达成如下协议。

一、定义与释义

1.1信息技术支持服务（以下简称“服务”）：指乙方根据本协议约定，为甲方提供的包括但不限于硬件设备维护、软件系统支持、网络运行保障、信息安全咨询及相关技术协助等服务的总称。

1.2服务范围：指本协议第二条约定的乙方为甲方提供的具体服务内容和项目。

1.3服务期限：指本协议第四条约定的协议有效期间。

1.4故障：指甲方的信息系统（包括硬件、软件、网络等）出现的影响其正常运行或功能实现的异常状态。

1.5响应时间：指乙方从接到甲方服务请求并确认有效后，到开始着手处理该请求所承诺的最长时间。

1.6解决时限：指乙方从开始着手处理甲方服务请求到该请求所涉及的故障或问题得到解决（或提供明确解决方案）所承诺的目标时间。

1.7远程支持：指乙方通过电话、网络工具等非现场方式为甲方提供的技术支持服务。

1.8现场支持：指乙方派遣技术人员到甲方指定地点提供的技术支持服务。

二、服务范围与内容

乙方同意在本协议约定的服务期限内，按照以下范围和内容为甲方提供信息技术支持服务：

2.1硬件支持服务

*设备类型：包括但不限于[列出服务器、台式电脑、笔记本电脑、打印机、复印机等具体设备类型]。

*服务内容：故障诊断、协助维修、更换建议及安装指导（硬件更换的费用通常不包含在本协议服务费用内，除非另有约定）。

2.2软件支持服务

*操作系统：[列出WindowsServer、WindowsClient、Linux等具体操作系统]的日常维护、故障排查、补丁更新协助。

*应用软件：[列出办公软件、行业应用软件、数据库管理系统等具体软件名称或类型]的安装配置协助、故障排查、使用指导。

*软件许可：协助甲方进行软件许可的合规性管理建议（不包含许可采购）。

2.3网络支持服务

*局域网（LAN）：网络设备（如交换机、路由器）的日常运行状态监控、基本配置调整、故障诊断与排除协助。

*广域网（WAN）接入：协助排查与互联网接入相关的故障。

*网络安全：基础网络安全策略的配置建议与检查（如防火墙基本规则）。

2.4信息安全基础支持

*协助进行病毒与恶意软件防护策略的实施与检查。

*提供安全漏洞和补丁信息的提醒与安装协助。

*基础数据备份策略的建议与检查协助。

2.5咨询服务

*提供信息化建设规划的初步建议。

*针对甲方提出的特定技术问题提供咨询意见。

（注：以上服务范围为通用示例，双方应根据实际需求详细列明或删减，并明确哪些是包含服务，哪些是额外收费服务。）

三、服务方式与响应

3.1服务方式

*远程支持：乙方通过[远程控制工具名称或说明]提供远程协助。甲方应提供必要的网络条件和权限。

*现场支持：当远程支持无法解决问题或根据服务级别约定，乙方应提供现场支持。甲方应为乙方技术人员提供必要的工作条件和安全保障。

3.2服务请求与响应

*甲方可通过[指定邮箱地址]、[服务热线电话]或[服务管理系统平台]提交服务请求。

*乙方承诺在接到甲方服务请求后，按照以下级别进行响应：

*严重故障（如系统瘫痪、核心业务中断）：响应时间不超过[]小时；

*一般故障（如部分功能异常、不影响核心业务运行）：响应时间不超过[]小时。

*解决时限：对于[严重故障/一般故障]，乙方应尽力在[]小时/工作日内协助解决或提供明确的解决方案。解决时限不包括等待甲方决策、第三方服务响应或硬件采购的时间。

四、服务期限

本协议服务期限自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。

五、服务费用及支付

5.1服务费用：本协议项下的年度/季度服务费用为人民币[]元（大写：[]）。此费用不