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讲授教案

服务语言礼仪课型新授32—3、4

课题序号

知识与技

规范使用服务用语，体现服务准。

能目标

教

学过程与方逋过实例分析、视频解析、分组讨论使学生了

目法目标解规范的服务语言在工作中可以提升服务质量。

标

情感态度

真诚的态度与发自内心的沟通能力可以与顾客

与价值观

交流达到更好的效果。

目标

教学重点能运用所学知识大胆与人沟通。

教学

重占

八、、

难点教学难点交流过程中的仪态规范。

解决

办法

解决办法情景练习

教学手段运用多媒体

教师教法讲解示范

学法

指导

讨论、练习、模仿

学生学法

教师活动学生活动

请同学们即兴为自己的同桌准备一分钟想2分钟准备时

课前

对同桌说的话。（可以是赞扬、感谢、意见、建间，然后，抽

五分

议或者是对某一个事件的不同看法等）取5组同桌演

钟

说。

导入案例：

在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服

务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，

但供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好

没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一掌声有请XX

份餐送到了这位旅客面前，说：“真对不起，刚同学为我们大

好头等舱多余了一份餐我就给您送来了。”旅客声读一读

一听，非常不局兴地说：“头等舱吃不了的给我

讲

吃？我也不吃！”

授

过【案例分析】：

由于语言运用不得当，空乘人员的好心没有分组分析案

程

得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果例，如果换做

空乘人员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好是你你该怎样

没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这说？