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2026年患者满意度调查分析改进计划

一、2026年患者满意度调查基本情况

本次调查覆盖2026年1月至3月门诊、住院、急诊及互联网医院四类服务场景，采用线上问卷（通过医院官方APP、微信公众号推送）与线下纸质问卷（在各科室候诊区、病房发放）结合的方式，共回收有效问卷12358份，有效回收率96.2%。调查维度包括服务态度（占比30%）、诊疗效率（25%）、环境设施（20%）、费用透明度（15%）、健康指导（10%）五大核心模块，覆盖患者从挂号到康复的全流程体验。

总体结果：2026年一季度患者总体满意度为87.3%，较2025年同期（85.1%）提升2.2个百分点，但仍未达到年度目标（90%）。分场景看，门诊满意度85.6%（主要拉低项为候诊时间与分诊引导），住院满意度89.7%（主要短板为陪护服务与术后康复指导），急诊满意度83.2%（突出问题为检诊衔接效率），互联网医院满意度91.5%（但老年患者使用覆盖率仅42%）。分维度看，服务态度得分88.5分（较去年+1.8分），诊疗效率84.2分（较去年+0.9分），环境设施86.1分（较去年+1.2分），费用透明度83.7分（较去年+0.5分），健康指导82.4分（较去年+0.3分）。

二、核心问题深度分析

通过对开放式问卷（占比23%）、投诉工单（1-3月共187例）及现场访谈（抽样300例）的交叉验证，梳理出五大类12项具体问题：

（一）服务态度：细节关怀不足，沟通专业性待提升

1.分诊引导精准度低：门诊高峰时段（8:00-10:00）分诊台平均等待时长12.3分钟（目标≤5分钟），32%患者反映“导诊人员仅指方向，未说明具体路线或注意事项”；老年患者中，41%因听力或理解障碍未清晰获取分诊信息。

2.医患沟通技巧薄弱：住院患者中，28%反馈“医生交代病情时术语过多，未用通俗语言解释”；15%反映“护士仅执行操作，未主动说明操作目的及配合要点”；123例投诉中，45%与“沟通语气生硬”直接相关（如“催促患者快点说”“打断患者陈述”）。

3.特殊群体关注缺失：儿童患者家长中，53%认为“儿科候诊区缺乏安抚设施（如玩具、绘本）”；孕妇群体中，37%反映“产科候诊座椅无腰托，长时间等待不适”；残障患者中，29%指出“无障碍通道标识不明显，需反复询问”。

（二）诊疗效率：流程衔接不畅，资源调配需优化

1.检查报告等待超时：CT、MRI检查报告平均出具时间为4.2小时（目标≤3小时），其中21%患者等待超过6小时；超声检查因设备故障或医生临时调配导致候诊时间延长的占比18%。

2.多学科会诊响应慢：疑难病例申请MDT（多学科会诊）平均启动时间为2.1个工作日（目标≤1个工作日），35%患者因等待会诊延迟治疗；部分科室存在“会诊意见上传不及时，导致二次沟通”问题。

3.急诊检诊衔接断层：急诊患者从分诊到首次检查完成平均耗时58分钟（目标≤40分钟），主要卡在“检验标本转运延迟”（占比31%）和“检查科室跨楼层协调不足”（占比27%）。

（三）环境设施：硬件老化与布局不合理并存

1.候诊区舒适性不足：门诊候诊区人均座位面积0.8㎡（标准1.2㎡），高峰时段39%患者需站立等待；30%候诊区空调温度不稳定（冬季过冷/夏季过热），22%存在噪音超标（如叫号系统音量过大、家属交谈声）。

2.标识系统混乱：62%患者反映“楼层索引与实际科室位置不符”（如4楼显示“消化内科”，实际已调整至5楼）；28%老年患者因“字体过小、颜色对比度低”无法识别标识；互联网医院检查预约患者中，19%因“线下取号点未明确标注”导致重复排队。

3.病房配套不完善：住院病房中，25%陪护椅为简易折叠式（无缓冲垫），41%患者家属反映“夜间休息不适”；15%病房卫生间扶手松动，7%淋浴间防滑垫老化；儿科病房玩具消毒记录缺失率达23%（抽查10间病房）。

（四）费用透明度：解释不充分，预沟通机制缺失

1.自费项目告知模糊：37%患者表示“签署自费同意书时，医生仅提示‘可能产生额外费用’，未具体说明项目、金额及替代方案”；12%住院患者出院时发现“实际费用与入院预估差距超20%”（如术中临时增加耗材）。

2.费用清单可读性差：68%患者反映“电子清单项目名称专业术语过多（如‘一次性使用真空采血管’），未标注通俗名称”；老年患者中，81%表示“纸质清单字体过小，无法自主核对”；互联网医院患者中，29%因“费用明细未同步推送”导致重复咨询。

（五）健康指导：形式化明显，个性化不足

1.出院指导缺乏针对性：45%出院患者表示“拿到的是通用版《康复手册》，未结合自身病情（如糖尿病患者未强调血糖监测频率，骨科患者