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2026年政务大厅人员聚集突发事件应急预案

一、总则

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》《公共场所安全管理条例》及地方政务服务管理相关规定制定，适用于XX市政务服务中心（以下简称“中心”）因业务集中办理、系统故障、政策调整、群众诉求未及时响应等原因引发的人员聚集突发事件（以下简称“聚集事件”）。聚集事件指在中心服务区域内，同一时段聚集人数超过日常承载量120%（即超过2000人），或因情绪激化、肢体冲突、堵塞通道等行为导致服务中断、公共安全受威胁的紧急情况。

二、事件分级与定义

根据聚集规模、冲突程度及影响范围，聚集事件分为三级：

一级事件：聚集人数超过3000人，出现打砸设施、围堵办公区、阻碍急救通道等暴力行为，或引发交通瘫痪、人员伤亡（含1人以上重伤）；

二级事件：聚集人数2000-3000人，存在推搡、辱骂、长时间占据服务窗口或公共区域（超过2小时），导致50%以上服务窗口停滞；

三级事件：聚集人数1500-2000人，出现排队拥挤、情绪焦躁、高声喧哗等情况，经引导后未及时缓解，影响10%-30%服务窗口运行。

三、应急组织体系与职责

（一）应急指挥部

中心设立聚集事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），由中心主任任总指挥，分管安全的副主任任副总指挥，成员包括综合科、业务科、安全保卫科、信息技术科、后勤服务科负责人及值班领导。指挥部统筹事件处置，直接向市政务服务管理局汇报。

（二）工作组及职责

1.综合协调组（综合科牵头）：负责指挥部指令传达、会议记录、文件归档；协调各工作组联动；对接市应急管理局、公安、消防等外部单位。

2.现场处置组（业务科+导办员团队）：引导群众分流，解释政策或系统故障原因；收集群众诉求，协调业务窗口快速响应；对特殊群体（老人、孕妇、残疾人）开辟绿色通道。

3.秩序维护组（安全保卫科+第三方安保公司）：设置警戒线、隔离带，划分“等候区-办理区-疏导区”；监控重点区域（入口、楼梯间、电梯厅），防止拥挤踩踏；配合公安部门控制过激人员。

4.医疗保障组（后勤服务科+签约医疗机构）：在1楼大厅、2楼休息区设置临时医疗点，配备急救箱（含止血带、退烧药、降压药）、轮椅；联系最近的XX医院（3公里内）开启应急通道，10分钟内可接收伤员。

5.信息舆情组（信息技术科+宣传专员）：实时监测中心监控、人流统计系统（每10分钟更新数据）；通过中心官网、微信公众号、大厅广播发布事件进展；屏蔽不实信息，2小时内通过官方渠道回应群众关切。

6.后勤保障组（后勤服务科）：保障应急电源、通风系统运行；提供临时座椅、饮用水、充电宝；清理垃圾，确保卫生间等公共区域卫生。

四、预防与预警机制

（一）日常监测

1.人流监测：中心入口安装智能闸机及红外计数设备，结合视频监控AI分析（识别人流密度、聚集区域），每小时生成《人流动态报告》，推送至指挥部成员手机端。

2.风险预判：每月梳理高频业务（如社保补缴、房产过户、企业注册），在业务高峰期（每月1-5日、15-20日）前3天，通过“XX政务”APP向用户推送错峰办理提示；政策调整（如社保基数变更）后，提前1周在大厅显著位置张贴说明，同步开展线上解读直播。

3.舆情收集：安排专人每日巡查“12345热线”“市长信箱”中涉及中心的投诉建议，重点关注“排队时间过长”“窗口效率低”等关键词，24小时内转交责任科室整改。

（二）预警响应

当监测到以下情况时，启动预警：

-实时人流超1500人（三级预警）：立即启用备用等候区（3楼会议室），增派5名导办员引导；窗口由“双岗制”（1人办理、1人引导）转为“三岗制”（2人办理、1人引导）；通过广播提示“业务可线上办理”，并展示手机操作二维码。

-实时人流超2000人（二级预警）：指挥部进入“半响应”状态，通知公安、消防、医疗单位备勤；关闭部分非紧急业务窗口（如档案查询），集中人力处理高频事项；联系企业预约业务延后2小时办理，通过短信发送补偿券（可优先办理1次）。

-实时人流超2500人或出现推搡行为（一级预警）：指挥部全体到岗，启动“一键报警”系统，5分钟内公安警力到场；暂停取号，开放所有安全出口作为临时疏散通道；通过LED屏滚动显示“应急疏散路线”（1楼→东北门/西南门；2楼→连廊→1楼）。

五、应急处置流程

（一）事件报告

现场工作人员发现聚集迹象5分钟内报告值班领导，值班领导10分钟内核实情况并上报指挥部；一级事件需在15分钟内书面报告市政务服务管理局，同步通知公安110、消防119（视情况）、120急救。

（二）分级处置

三级事件（1500-2000人）：

-现场处置组：