医院门诊办公室患者投诉冲突应急演练脚本.docx

医院门诊办公室患者投诉冲突应急演练脚本

【场景设置】某三甲医院门诊一楼办公室外走廊，上午9:30，就诊早高峰刚过但仍有零星患者路过。门诊办公室内，主任林晓正梳理本周门诊质量报表，干事陈默整理投诉归档资料，门外导诊台护士偶尔引导患者。

【人物】

1.投诉患者：张桂兰，58岁，退休教师，因母亲上周在心血管内科门诊就诊时的诊疗经历情绪激动，言辞尖锐但逻辑清晰，有一定维权意识；

2.患者家属：刘强，32岁，张桂兰之子，性格急躁，易被情绪带动，起初站在母亲一边，后能理性沟通；

3.门诊办公室主任：林晓，45岁，临床出身转行政，熟悉诊疗流程与医患沟通技巧，沉稳有耐心，专业能力扎实；

4.门诊办公室