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淘宝客服员工KPI绩效考核表

一、考核目的与适用边界

1.目的：用可量化的数据把“服务体验”拆成最小颗粒，让客服知道自己每敲一个字能换来多少奖金，也让管理层一眼看清谁在为GMV扛旗、谁在拖店铺后腿。

2.适用：淘宝C店及天猫旗舰店全体一线客服（含实习）、客服组长、客服主管；不适用于仓储、美工、运营岗。

3.考核周期：自然月，每月1日0:00—当月最后一日24:00，数据T+2锁定，T+5发绩效奖金。

二、指标池与权重总览

维度

指标

权重

指标定义（淘宝后台取数口径）

计分公式

上限

下限（保底）

数据来源

销售

个人关联支付金额

25%

客服当日接待的买家中，30天内下单且支付成功的订单金额（剔除退款）

实际值/目标值×权重

130%

0%

生意参谋-客服绩效

销售

询单转化率

15%

支付买家数/询单人数

同上

130%

0%

赤兔/生意参谋

服务

3分钟响应率

10%

3分钟内回复的咨询人数/总咨询人数

同上

100%

0%

千牛后台

服务

平均响应时长

5%

买家每条消息与客服回复间隔平均值

(目标值/实际值)×权重

100%

0%

千牛后台

体验

差评率

10%

客服负向评价数/客服评价总数

(1-实际值/目标值)×权重

100%

0%

淘宝评价标签

体验

平台求助率

5%

平台介入退款笔数/客服关联订单笔数

同上

100%

0%

商家中心-维权管理

质量

质检扣分

10%

质检组抽查聊天记录，按《客服红线细则》扣分

(1-扣分/100)×权重

100%

0%

质检系统

效率

同时接待量

5%

月平均同时接待买家数

实际/目标×权重

120%

0%

千牛

出勤

排班工时完成率

5%

实际上线小时/排班小时

同上

100%

0%

班牛排班

项目

当月重点项目

10%

大促、会员拉新、直播预约等临时项目

项目经理打分

100%

0%

项目复盘表

加分

表扬信/锦旗

5%

买家在平台留言表扬或寄送锦旗

每件+2%，封顶5%

5%

0%

客服主管登记

扣分

红线事件

-20%

泄露隐私、辱骂、欺诈、飞单

一次扣完

0%

-20%

质检+运营判定

注：所有指标先按“达成率”算分，再乘权重，最后加总得出“绩效系数”。

三、目标值设定规则

1.个人关联支付金额：取近3个月实际均值，按店铺月度GMV增长目标同比例上浮，最低不低于行业同级客服Top30%均值。

2.询单转化率：天猫店≥45%，C店≥40%；新店首月可下浮5%。

3.3分钟响应率：≥95%；大促期间≥92%。

4.平均响应时长：≤25秒；大促期间≤35秒。

5.差评率：≤0.3%；含“客服态度差”“回复慢”标签即计入。

6.平台求助率：≤0.8%。

7.质检扣分：100分制，≤5分/月。

8.同时接待量：以千牛“最大并发”数据为准，目标=店铺近30天客服同时接待P75值。

9.排班工时完成率：100%，迟到早退≥15分钟视为缺勤1小时。

四、绩效奖金计算模型

1.绩效系数=Σ(各指标得分)

2.绩效奖金=绩效系数×岗位奖金基数×职级系数

岗位奖金基数：P4（初级）1500元，P5（中级）2500元，P6（资深）3500元，P7（组长）5000元。

职级系数：公司月度净利润率5%时系数0.8；5%~10%时1.0；10%时1.2。

3.举例：P5客服小艾，绩效系数1.15，当月净利润率12%，奖金=1.15×2500×1.2=3450元。

五、实施流程（T-7到T+5）

节点

时间

责任人

动作

输出

系统/工具

目标下发

T-7日

客服主管

在“班牛”发布个人月度目标

目标确认书

班牛

数据埋点检查

T-3日

数据专员

核对客服账号与后台映射

账号映射表

生意参谋

过程追踪

每周一

组长

下发《客服周战报》

周榜+预警名单

飞书多维表

月末锁定

T+2日

数据专员

关闭售后修改入口，冻结数据

绩效原始表

生意参谋+赤兔

绩效申诉

T+3日

客服本人

在“绩效申诉”表单提交证据

申诉工单

飞书

绩效终审

T+4日

客服经理+HRBP

完成申诉裁定

终审表

飞书

奖金发放

T+5日

财务

通过工资系统一次性发放

工资条

金蝶

六、质检红线细则（节选）

1.严禁出现“加我微信”“QQ聊”“支付宝转账”等飞单词汇，出现即视为红线，当月绩效清零并解除劳动合同。

2.泄露买家信息（电话、地址、真实姓名）≥1次，当月绩效系数-20%，并赔偿因此产生的全部损失。

3.辱骂、歧视、地域攻击：质检组抽样+买家投诉，一经核实，当月绩效清零，移交HR按《员工手册》第3.2条处理。

4.敷衍话术：连续3句相同快捷语或答非所问，每出现1次扣2分，单月扣满20分强制参加“服务回炉班”并降一级。

七、售前售后分池考核差异

1.售前客服：销售维度权重合计50%，关