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外卖行业的十大行为规范

为规范外卖行业经营秩序，明确外卖平台、商家、骑手三方主体行为准则，保障消费者合法权益，维护行业公平竞争环境，推动外卖行业高质量、规范化、可持续发展，依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规，结合外卖行业经营服务实际，制定本行为规范。本规范适用于外卖平台运营企业、入网餐饮商家、外卖配送骑手及其他相关从业主体，是行业从业行为的基本遵循和准则。

一、平台主体行为规范

外卖平台作为行业核心枢纽，需履行主体责任，规范平台运营管理，搭建公平、透明、安全的交易环境，统筹协调商家、骑手与消费者权益，杜绝违规运营行为。平台需依法办理市场主体登记、网络文化经营许可等相关资质，确保资质齐全、合法有效，严禁无资质、超资质开展平台运营业务；需建立健全商家准入、审核、退出机制，对入网商家的营业执照、食品经营许可证等资质进行严格审核，实地核查商家经营条件，杜绝无资质、假资质商家入网经营，对审核不合格、违规经营的商家及时予以清退并公示；需规范平台定价、促销行为，明确定价规则，严禁虚构原价、虚假折扣、价格欺诈等行为，促销活动需真实透明，明确活动期限、参与条件、优惠范围，不得误导消费者；需搭建完善的投诉举报渠道，公布投诉举报方式、处理流程和时限，对消费者、商家、骑手的投诉举报在24小时内响应，7个工作日内办结并反馈，建立投诉举报台账，定期梳理整改；需加强平台信息安全管理，妥善保管消费者个人信息、商家经营信息、骑手个人信息，严禁泄露、出售、非法提供相关信息，保障信息安全；需规范骑手管理，与骑手依法签订劳动合同或劳务协议，明确双方权利义务，保障骑手合理薪酬、休息休假、劳动保护等合法权益，严禁拖欠骑手薪酬、违规罚款等行为。

二、商家主体行为规范

入网餐饮商家需坚守诚信经营、食品安全底线，规范经营行为，保障餐饮质量，为消费者提供安全、卫生、合格的餐饮产品和服务。商家需依法办理营业执照、食品经营许可证等相关资质，确保资质齐全、合法有效，资质信息需真实、准确、完整地公示在平台店铺页面，严禁伪造、变造、租借资质；需严格遵守食品安全相关法律法规，规范食材采购、储存、加工、制作全流程，食材采购需索证索票、建立台账，严禁采购、使用过期、变质、假冒伪劣、来源不明的食材，严禁使用地沟油、非法添加剂等违禁物品；需保持经营场所整洁卫生，符合食品经营卫生标准，后厨、餐具、操作台需定期清洁消毒，从业人员需持有效健康证上岗，穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生；需规范菜品制作，确保菜品分量充足、质量达标，菜品口味、规格与平台展示一致，严禁偷工减料、以次充好，严禁售卖隔夜、变质菜品；需规范订单处理，及时接收、确认消费者订单，按照订单要求准确制作、打包菜品，严禁漏送、错送、延误配送（不可抗力因素除外），打包需使用环保、卫生、合格的打包容器，避免菜品洒漏、污染；需诚信经营，严禁虚假宣传，店铺页面展示的菜品图片、描述、价格需真实有效，与实际售卖菜品一致，严禁夸大菜品功效、虚假标注菜品成分；需积极配合平台管理和消费者监督，对消费者提出的合理诉求及时回应、妥善处理，不得推诿、拒绝、刁难消费者。

三、骑手配送行为规范

外卖骑手作为配送环节核心主体，需规范配送行为，保障配送安全、高效、文明，维护行业形象，尊重消费者和商家权益。骑手需年满18周岁，具备完全民事行为能力，持有有效身份证明、健康证（直接接触食品配送的骑手），经平台培训合格后上岗，严禁无证、未培训上岗；需严格遵守交通规则，骑行配送车辆（电动车、摩托车等）需符合国家相关标准，悬挂合法牌照，佩戴安全头盔，严禁闯红灯、逆行、超速、占道行驶、不按规定车道行驶等交通违法行为，杜绝野蛮骑行，保障自身和他人人身财产安全；需规范配送流程，及时接收配送订单，准确核对订单信息（收货地址、联系方式、菜品明细），快速、安全地将订单送达消费者手中，严禁漏送、错送、丢失订单物品，严禁擅自更改配送路线、延误配送（不可抗力因素除外）；需注重配送卫生，直接接触食品的配送箱、配送袋需定期清洁消毒，每日至少消毒1次，存放时避免污染，严禁用配送箱、配送袋装载有毒、有害、异味物品，保障餐饮食品配送过程卫生安全；需文明配送，配送时主动与消费者、商家沟通，语气礼貌、态度谦和，送达后主动告知消费者，严禁与消费者、商家发生争执、冲突，严禁辱骂、恐吓、骚扰消费者和商家；需诚信配送，严禁私自拆开消费者订单包裹、偷吃、调换、损毁订单物品，严禁虚报配送完成、伪造配送轨迹，严禁向消费者、商家索要小费、财物；需爱护配送设备，妥善保管配送车辆、配送箱、手机等配送工具，定期检查、维护，避免设备损坏，严禁挪用、盗窃配送设备。

四、食品安全行为规范

食品安全是外卖行业的生命线，平台、商家、骑手需共同坚守食品安全底线，落实食品安全责任，杜