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养老院老人情感交流制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展“十四五”规划》等行业法规，结合国家养老服务行业标准及集团母公司关于服务质量管理与风险防控的总体要求制定。同时，为规范养老院内老人情感交流行为，提升服务质量，防范因情感关怀缺失引发的运营风险与安全事件，特明确专项管理准则与执行规范。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖但不限于以下场景：

（一）老人日常照护中的心理疏导与互动沟通；

（二）节庆活动、生日服务中的情感响应设计；

（三）家属探访期间的情感支持协调；

（四）老人群体间的社交组织与矛盾调解；

（五）特殊老人（如失智、临终关怀对象）的情感需求专项处理。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）XX专项管理：指针对老人情感交流的系统性服务流程与风险防控机制，包含需求评估、行为规范、效果监测等全链条管理活动；

（二）XX风险：指因情感交流不当（如语言伤害、需求忽视）引发老人心理创伤、行为异常或群体冲突，进而导致服务纠纷、舆情负面及运营资质受损的可能性；

（三）XX合规：指情感交流服务须严格遵循国家法规、行业规范及公司制度要求，确保服务行为合法性、适当性与有效性。

第四条专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：保障所有服务场景下的老人情感需求得到