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养老院老人情感关怀制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，结合公司运营实际及专项风险防控需求，制定。旨在规范养老院老人情感关怀服务管理，提升服务质量与安全水平，防范服务过程中可能出现的情感疏离、虐待等风险，确保持续符合行业监管要求及企业内部管理标准。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工。情感关怀服务的范围覆盖老人入住前咨询、入住期间生活照料、精神慰藉、心理疏导、家属沟通等全流程服务场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“情感关怀专项管理”指通过制度约束、流程规范、培训宣贯、风险管控等手段，系统化开展老人情感需求识别、服务供给及效果评估的管理活动。

（二）“情感关怀风险”指因服务人员失职、服务流程缺陷或外部环境因素，可能导致老人情感需求未满足、尊严受侵害或引发投诉纠纷的潜在风险。

（三）“合规服务行为”指服务提供完全符合本制度及行业规范要求，尊重老人人格尊严，保障服务权益的行为。

第四条情感关怀专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则，确保所有服务环节纳入制度管控；

（二）责任到人原则，明确各层级人员职责边界；

（三）风险导向原则，重点防范高频次、影响大的情感风险；

（四）持续改进原则，通过动态评估优化服务效能。

第二章