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养老院老人生活照顾服务质量管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与卫生规范》（GB47015）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等法律法规及行业准则制定，同时结合集团母公司关于服务质量管理的规定及企业内部风险防控需求，旨在规范养老院老人生活照顾服务流程，保障老人人身安全与合法权益，提升服务质量与管理水平，防范运营风险。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照顾服务的全流程，包括但不限于生活照料、健康管理、精神慰藉、安全防护、应急处置等场景。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）生活照顾专项管理：指针对养老院老人生活照护服务的标准化操作、风险管控及持续改进活动，涵盖服务规范制定、人员培训、过程监督、质量评估等环节。

（二）专项风险：指在生活照护服务中可能引发老人人身伤害、权益侵害或机构声誉损失的风险事件，如跌倒、营养不良、突发疾病未及时处置、信息泄露等。

（三）合规操作：指员工在服务过程中严格遵守法律法规、行业规范及内部管理制度的行为标准，确保服务行为合法合规。

第四条生活照顾服务质量管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：确保所有服务环节均纳入制度管理，无死角、无盲区。

（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的职责分工，实现可追溯管理。

（三