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养老院老人生活照料服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务机构管理办法》等行业法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于服务标准化、风险防控的相关规定制定。同时，为响应企业内部提升服务质量、强化风险管控的决策部署，特制定本制度，旨在规范养老院老人生活照料服务的全过程管理，防范服务风险，保障老人权益，提升服务品质。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各级养老院及全体员工。涵盖老人生活照料服务的各个环节，包括但不限于服务计划制定、生活起居照料、健康监测、心理支持、膳食管理、安全防护及应急处置等业务场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“XX专项管理”是指针对养老院老人生活照料服务过程中可能存在的各类风险，实施的全流程标准化管控活动，包括风险识别、评估、预警、处置及持续改进。

（二）“XX风险”是指因服务操作不规范、资源配备不足、员工履职不到位、外部环境变化等因素，可能导致老人权益受损或服务品质下降的潜在危害。

（三）“XX合规”是指养老院各项服务活动严格遵循法律法规、行业标准及内部管理制度要求，确保服务行为的合法性与合理性。

第四条养老院老人生活照料服务专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保所有服务环节纳入制度管理范畴，不留死角；

（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，