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客运企业服务质量考核办法实施细则

为全面提升客运企业服务质量，规范服务行为，建立科学、系统、可量化的服务质量评价体系，推动企业服务标准落地执行，切实维护乘客合法权益，结合行业管理要求及企业实际运营情况，制定本实施细则。本细则适用于企业所属全部客运线路运营单位（含自有车队、合作运营单位）及一线服务岗位人员（含驾驶员、乘务员、站务人员等），涵盖班车客运、旅游客运、定制客运等全业务类型。

一、考核原则与周期

考核工作遵循“全面覆盖、量化可评、动态跟踪、奖优罚劣”原则，以乘客满意度为核心导向，兼顾服务规范性、安全性与响应效率。考核周期分为月度考核、季度综合考核及年度总评：

-月度考核：每月5日前完成上月数据采集与评分，重点关注日常服务细节；

-季度综合考核：每季度首月10日前完成上季度考核，结合月度结果加权计算，增加第三方满意度调查权重；

-年度总评：次年1月20日前完成，综合全年考核结果（月度占40%、季度占40%、年度专项检查占20%），形成最终评价等级。

二、考核组织架构与职责

企业设立“服务质量考核委员会”（以下简称“考核委”），由分管服务副总经理任组长，安全运营部、服务质量部、人力资源部、信息技术部负责人为成员，统筹考核制度制定、争议裁决及结果审定；下设“考核执行小组”，由服务质量部牵头，各线路运营主管、客服专员、监控调度员组成，负责具体实施数据采集、评分测算及整改跟踪。

考核委职责：

-审定年度考核指标及权重调整方案；

-裁决考核争议事项（自收到申诉材料起5个工作日内作出结论）；

-审批考核结果应用方案（如奖金分配、评优评先等）。

考核执行小组职责：

-每月收集运营监控数据、乘客投诉记录、现场检查表单等基础材料；

-按评分标准核算各单位/岗位得分，形成月度考核报告；

-对考核中发现的共性问题编制整改清单，跟踪整改闭环（整改期限不超过10个工作日）。

三、考核内容与评分标准（总分100分）

考核内容分为“基础服务规范”（40分）、“运营过程管控”（30分）、“乘客体验管理”（20分）、“创新服务加分”（10分）四大模块，具体如下：

（一）基础服务规范（40分）

1.人员资质与培训（10分）

-驾驶员/乘务员须持有效从业资格证上岗，每发现1人无证/证过期，扣2分；

-每月开展服务规范培训（含文明用语、应急处置等），缺训1次扣1分；培训签到率低于90%，扣0.5分/次；

-新入职人员须完成48课时岗前培训并通过考核（理论≥80分、实操≥90分），未达标上岗1人扣3分。

2.车辆设施维护（15分）

-车辆外观清洁（无明显污渍、广告破损），每车每处不达标扣0.5分；

-车内设施完好（座椅无破损、空调/通风系统正常、安全带齐全有效），每发现1项问题扣1分；

-安全设备配置（灭火器压力正常、安全锤在位、应急门可开启），每缺1项或失效扣2分；

-车载信息系统（GPS定位、监控摄像头、电子屏）运行正常，故障超过24小时未修复，每车扣1分/天。

3.站务服务标准（15分）

-售票窗口/自助机服务：排队等待时间≤5分钟（高峰时段≤8分钟），超时1次扣0.5分；

-候乘区域管理：座椅/地面清洁无杂物、引导标识清晰、充电插座可用，每处不达标扣0.5分；

-特殊乘客服务：为老弱病残孕提供优先购票、候车及上下车协助，未主动服务1次扣1分；

-票据管理：票证打印清晰、信息准确（车次、时间、座位号），错票/漏票1张扣0.5分。

（二）运营过程管控（30分）

1.运行准点率（10分）

-班车/旅游团组发车准点率≥95%（以调度系统记录为准），每低于1个百分点扣1分；

-中途站点停靠时间≤规定时长（一般站点≤3分钟，上下客集中点≤5分钟），超时1次扣0.5分；

-因车辆故障、交通管制等客观原因延误，须在10分钟内通过短信/广播向乘客说明情况，未及时告知1次扣1分。

2.服务行为规范（12分）

-驾驶员：全程系安全带、不接打手机（蓝牙除外）、不超速/急刹，监控抽查发现违规1次扣2分；

-乘务员：主动问候（“欢迎乘车”）、报站清晰（“下一站XX站，请做好下车准备”）、提醒系安全带，漏项1次扣0.5分；

-文明用语：使用“请”“谢谢”“抱歉”等规范用语，与乘客发生争执（经核实责任方为员工）1次扣3分；

-禁烟管理：车内发现吸烟行为未及时劝阻，1次扣1分。

3.应急处置能力（8分）

-遇突发情况（如乘客突发疾病