原创力文档第五章质量管理
1、作为酒店督导，怎样使下属做到人尽其才？2、外出旅游有没有投诉过？课前讨论：
教学内店服务质量概述宾客投诉处理艺术服务质量管理技巧宾客对服务质量的评价
知识目标：了解酒店服务质量的特性掌握宾客如何评价酒店服务质量洞察宾客投诉的常见原因掌握宾客投诉处理的原则与流程掌握加强服务质量监控的要点?能力目标：根据酒店服务质量的特性把握为客服务须抓住的核心遵循宾客评价酒店服务质量的方法把握宾客心理根据宾客投诉的原因构建同理心将宾客投诉处理的三大原则内化为自己的工作原则从事前、事中、事后三个方面向内求，提升服务与管理能力学习
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