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养老院服务质量投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务管理办法》等国家相关法律法规，以及《XX集团内部控制管理规范》《XX企业风险管理条例》等集团母公司规定，结合本公司养老院服务管理的实际需求，为防控服务质量风险、规范服务流程、提升服务标准，制定本制度。同时，为满足社会公众对养老服务的期待，构建和谐的服务关系，保障老年人合法权益，特此明确服务质量投诉处理的管理要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务过程中可能引发的服务质量投诉，包括但不限于服务态度、生活照护、医疗保健、膳食管理、安全保障等方面的投诉事件。所有相关方均应严格遵守本制度，确保投诉处理规范、高效、公正。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“服务质量投诉专项管理”是指公司针对养老院服务过程中可能引发的服务质量投诉，建立的全流程管理机制，包括投诉受理、调查核实、处理反馈、持续改进等环节的规范化管理。

（二）“服务质量风险”是指因服务人员操作不当、管理疏漏、设施设备缺陷或外部因素等可能导致老年人权益受损或服务质量下降的潜在风险。

（三）“合规处理”是指投诉处理过程严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保投诉处理的合法性、合理性与公正性。

第四条服务质量投诉处理应遵循“全面覆盖、责任到