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养老院入住老人纠纷调解与处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XXXX-XXXX年）》《养老机构管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于风险防控与合规管理的相关规定制定，旨在规范养老院入住老人纠纷调解与处理工作，防范化解专项风险，提升服务质量与运营效率，满足机构可持续发展的内部管理需求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖入住老人纠纷的预防、识别、调解、处理及后续管理全流程，包括但不限于因服务合同、医疗护理、生活照护、设施安全、心理慰藉等方面引发的矛盾与争议。

第三条本制度下列术语含义：

（一）纠纷专项管理：指对入住老人纠纷进行系统性识别、评估、预警、处置和改进的闭环管理活动，确保纠纷在萌芽状态得到控制，重大纠纷依法依规妥善解决。

（二）专项风险：指因纠纷处置不当可能导致的老人权益受损、机构声誉下降、法律责任追究或运营成本增加等负面影响的事件或因素。

（三）合规调解：指在法律法规框架内，通过协商、调解等方式化解纠纷，保障老人合法权益的同时维护机构正当权益的标准化程序。

第四条纠纷调解与处理工作遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保所有纠纷纳入统一管理，无遗漏、无盲区；

（二）责任到人：明确各层级、各部门职责，形成责任链条；

（三）风险导向：优先化解重大