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2026年政务服务投诉处理工作计划

2026年是全面深化“放管服”改革的关键之年，也是政务服务标准化、规范化、便利化建设向纵深推进的重要一年。为进一步提升政务服务投诉处理工作质效，切实维护企业群众合法权益，推动政务服务从“能办”向“好办”“愿办”“乐办”转变，现结合工作实际，制定本计划。

一、总体要求与工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，以“接诉即办、办则必优”为导向，聚焦企业群众“急难愁盼”问题，通过完善制度机制、优化处理流程、强化技术支撑、建强专业队伍、严格监督考核五大维度，构建“全流程闭环、全要素覆盖、全周期管理”的投诉处理体系。2026年重点实现以下目标：投诉事项按时办结率稳定在99%以上，初次投诉解决率提升至92%，群众满意度达到95%以上，重复投诉率同比下降15%，推动政务服务投诉从“被动响应”向“主动治理”转变，切实将投诉处理转化为优化服务的“动力源”和提升效能的“试金石”。

二、主要任务与具体措施

（一）完善制度机制，夯实规范处理基础

1.修订《政务服务投诉处理工作规程》。结合《政务服务标准化导则》及年度政务服务重点任务，系统梳理2023-2025年投诉数据，针对跨部门协同不畅、责任边界模糊、处理标准不统一等突出问题，修订形成2026版《规程》。重点明确“12345热线、政务服务网、实体大厅”等多渠道投诉的统一受理标准，细化“咨询类、建议类、求助类、投诉类