物业管理区域物业服务工作质量管控细则.docx

物业管理区域物业服务工作质量管控细则

一、基础服务质量管控

（一）人员服务规范

1.服务形象标准：物业服务人员需统一着装，工牌佩戴于左胸正位，服装保持整洁无破损；一线员工（客服、秩序、保洁、工程）每日班前5分钟由部门主管检查仪容仪表，头发需梳理整齐（男性发长不超过后颈2cm，女性长发需束起），指甲修剪整齐无污垢，面部保持清洁（女性可化淡妆）。

2.服务语言规范：接待业主时需使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”等文明用语，禁止使用“不知道、不行、没空”等否定性表述；处理投诉时首句需为“感谢您反馈，我们立即核实”，避免与业主发生争执；电话接听需在3声内应答，自报“XX物业服务中心，请问有