老年大学运营公司招生咨询应答规范管理制度.docxVIP

老年大学运营公司招生咨询应答规范管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司招生咨询全流程应答行为，建立标准化、适老化、合规化的咨询应答体系，提升老年学员及家属的咨询体验，统一服务标准，杜绝虚假宣传、违规应答、服务失范等问题，维护公司品牌形象与学员合法权益，依据民办教育促进法、消费者权益保护法及公司招生管理规定，结合老年群体沟通特点与咨询需求，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有从事招生咨询工作的岗位人员，包括线下前台咨询、销售顾问、电话咨询专员、线上客服、社区推广专员等；覆盖线下现场咨询、电话咨询、微信/短视频咨询、体验课咨询、社区驻点咨询等所有招生咨询场景；涵盖应答礼仪、内容规范、流程规范、禁忌规范全维度管理。

1.3核心原则

咨询应答遵循适老化优先、诚信合规、耐心细致、专业准确、统一标准的原则。针对老年群体调整沟通方式，语言通俗、语速平缓、耐心倾听；严格遵守合规要求，不虚假承诺、不误导学员；应答内容与公司实际课程、服务、收费完全一致；全岗位执行统一应答标准，无差异化违规表述。

2咨询应答组织职责

2.1招生管理部

负责制定咨询应答标准规范、应答话术、常见问题解答手册；组织应答规范培训、模拟演练与考核；监督检查全岗位应答执行情况，收集学员反馈并优化规范；处理咨询应答相关的投诉与争议。

2.2教务部

负责提供课程专业知识支持，审核应答内容中课程设置、教