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医院客服部绩效考核细则

一、考核目的

为规范医院客服部人员服务行为，强化服务意识，提升患者就医体验，保障客服部门各项工作高效运转，建立公平透明的激励约束机制，充分调动客服人员工作积极性，结合医院实际运营情况制定本细则。

二、考核范围

覆盖医院客服部所有在岗从业人员，具体包括：线上预约接线客服、现场导诊咨询客服、投诉处理专员、出院随访客服、官方平台在线客服、客服部主管/副主管，试用期员工纳入考核，转正后按正式员工标准核算绩效。

三、考核原则

1.量化可追溯原则：所有考核指标均明确量化标准，考核数据全部来自业务系统、纸质留痕记录、职能部门核实结果，杜绝主观随意评分，所有考核结果可追溯核查。

2.岗位差异化原则：根据不同客服岗位的工作职责设置差异化考核指标与权重，匹配岗位实际工作内容，不搞一刀切。

3.公平公开公正原则：考核标准、考核过程、考核结果全部公开，接受全体员工监督，考核尺度统一，不因人而异。

4.绩效与成长结合原则：考核结果不仅与薪酬挂钩，同时用于员工能力提升、职业发展规划，实现个人成长与部门发展同步。

四、考核组织与职责

1.考核工作组：由客服部经理担任组长，人力资源部绩效薪酬岗专员、纪检监察室投诉管理岗专员为核心成员，具体负责考核方案落实、数据收集核算、结果公示、申诉处理等全流程工作。

2.职责划分：客服部经理负责统筹考核工作，收集本部门业务数据，初步核算人员得