第五章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）.pptxVIP

第五章前厅服务质量管理

;第一节前厅服务质量的内容

;一、前厅部服务质量的内涵;二、前厅服务质量的要素

;三、制定服务质量标准的依据

;四、前厅服务质量标准的内容

;五、服务质量的测定

;2．投诉率;3．回头率

;第二节受理客人投诉

;一、投诉的类型

;二、处理投诉的原则

;三、投诉处理的方法

;四、掌握与客人沟通的技巧

;1．建立良好的宾客关系;(2)正确认识客人

;2．掌握与客人沟通的技巧

;第三节前厅安全管理

;一、前厅部安全管理的意义

;二、前厅安全体系的设置;三、前厅员工安全程序

;四、消防安全

;五、意外事故的防范与处理

;2．防火工作;⑶灭火的方法有：

;⑷灭火器材及其使用方法

;⑸火灾的应急处理;3．停电事故的处理

;本章小结

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思考与练习