客户满意度问题清单：触点、期望、体验、证据与改进.docxVIP

客户满意度问题清单·第PAGE1页

客户体验快速起步工具

10分钟完成

客户满意度问题清单：

触点、期望、体验、证据与改进

从真实证据中圈出最值得处理的3个体验问题，并明确下一步验证。

先扫触点

再写问题

最后排序

售前、成交、交付、使用、售后

事实与原话分开，假设不冒充结论

得到前三项与继续/调整/停止规则

打开后先做直接翻到下一页，在每类触点写下“用户原本期待什么、实际发生了什么、证据在哪里”，不要先讨论解决方案。

适用边界

适合：门店、销售、私域、客户成功团队的一次快速检查

不替代：完整满意度调查、长期体验项目或绩效考核

输入：近30天聊天、订单、交付、工单、回访等可追溯记录

边界：不得夸大问题、骚扰客户或收集与验证无关的个人信息

完成标志你能说清前三项问题分别发生在哪个触点、基于什么证据、影响谁、由谁在何时验证，以及什么情况下继续、调整或停止。

1一页触点快检

只记录观察，不急着解释；先从五类触点中圈出3个最值得核验的摩擦点。

触点阶段

常见入口

用户期望

实际体验与证据

先标记

售前

搜索、广告、私信、到店咨询

客户此刻希望知道什么？

________________

实际经历/证据编号：

□顺畅

□有摩擦

□待核实

成交

方案、报价、合同、付款

价格、范围、条件是否清楚？

________________

实际经历/证据编号：

□顺畅

□