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外卖服务投诉处理技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.接到投诉时，首先要做的是（）。

A.解释原因B.记录信息C.提出解决方案D.指责骑手

2.处理投诉时，与顾客沟通的语气应该（）。

A.强硬B.冷漠C.温和D.无所谓

3.若顾客投诉餐品有异物，应优先（）。

A.让顾客提供证据B.直接退款C.向顾客道歉D.调查餐厅卫生

4.顾客投诉配送超时，以下做法正确的是（）。

A.怪顾客地址难找B.表示理解并说明情况C.不做回应D.让顾客再等等

5.处理投诉时，要确保（）。

A.自己的利益最大化B.顾客满意C.餐厅满意D.骑手满意

6.对于反复投诉的顾客，应（）。

A.敷衍了事B.更加重视C.不理会D.让其不要再投诉

7.当顾客提出不合理赔偿要求时，应该（）。

A.直接拒绝B.耐心解释C.答应要求D.挂断电话

8.处理投诉后，需要（）。

A.不再跟进B.回访顾客C.只关注餐厅反馈D.只关注骑手反馈

9.若顾客投诉餐品口味不好，应该（）。

A.说顾客口味怪B.表示抱歉并提供解决方案C.让顾客自己解决D.指责餐厅厨师

10.投诉处