11.2 药店质量投诉管理制度.docxVIP

药店质量投诉管理制度

文件编号：[企业简称]-ZD-032-2026

版本号：V1.0

生效日期：2026年5月15日

编制部门：质量管理部

批准人：[企业负责人姓名]

1.总则

1.1制定目的

为规范本企业药品质量投诉管理，及时、公正、有效地处理消费者质量投诉，保障公众用药安全和合法权益，维护企业声誉和品牌形象，同时通过投诉分析持续改进药品质量管理体系，根据《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《药品经营和使用质量监督管理办法》（总局令第84号）和《药品经营质量管理规范》（GSP）制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本企业所有药品及相关服务的质量投诉受理、调查、处理、反馈、归档和改进管理。

单体药店：直接适用本制度全部内容，负责本门店质量投诉的受理、初步调查和处理。

连锁门店：负责本门店质量投诉的受理、初步核实和上报，不得自行处理重大质量投诉。

连锁总部：适用本制度全部内容，负责统一处理重大质量投诉，指导和监督各门店的投诉管理工作，对所有投诉处理质量承担主体责任。

1.3核心原则

及时响应原则：所有投诉应当在24小时内响应，重大投诉立即处理，不得拖延、推诿。

客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，公正处理投诉，维护双方合法权益。

全程追溯原则：建立完整的投诉处理记录，实现投诉受理、调查、处理、反馈全过程可追溯。

闭环管理原则：建立受理-调查-处