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2026年医院科室医护人员医疗投诉处理制度

1.总则

1.1制定目的：为规范科室医疗投诉处理流程，畅通患者诉求表达渠道，维护正常诊疗秩序，保障患者、家属及科室医护人员合法权益，依据《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、2024年修订版《医疗机构投诉接待处理管理办法》《医疗机构管理条例》及医院相关管理规定，结合科室2026年诊疗服务实际，制定本制度。

1.2适用范围：本制度适用于科室全体在岗医护人员、医技人员、工勤人员、规培生、进修生、实习生；适用于患者、家属、法定代理人、委托代理人等服务对象针对科室提供的诊疗服务、服务态度、流程管理、费用收取等提出的各类诉求、异议及投诉的处置管理。

1.3基本原则：投诉处理坚持“属地管理、首接负责、分级处置、闭环管理、公平公正、依法依规”的原则，所有投诉需做到“接诉即办、件件有回音、事事有落实”，投诉响应及时率、处置完成率、整改闭环率需达到100%，投诉人满意度需稳定在90%以上。

2.组织架构及岗位职责

2.1科室设立投诉处理工作小组，实行科主任、护士长双组长负责制，小组成员包括医疗质控员、护理质控员、专职医患沟通专员、各班组兼职投诉联络员。

2.2岗位职责

2.2.1双组长职责：统筹科室投诉管理工作，牵头处置较大、重大级别投诉，接到重大投诉上报后需在72小时内组织首次调查研判会，审核投诉处置方